Entradas etiquetadas como servicio al cliente

World Marketing Forum 2013: Experiencias y Servicio al Cliente ¿Y luego?

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Cada año WOBI organiza este excelente evento en donde reúne a grandes mentes de la industria para compartir con los asistentes lo que son las nuevas ideas y tendencias y guiar hacia el mejor camino. Este año además es de mucho mérito que también hayan congregado a 30 Directores de Marketing Mexicanos en el evento paralelo “Voces del Marketing” además de haber creado junto a la leyenda Philip Kotler el Premio Kotler a la mejor trayectoría de marketing en México.

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Ace Seguros defrauda usando a Banamex de Excusa

Update 4: Al parecer en Banamex también hay algo llamado Asistencia Familiar controlado por Mapfre. Supuestamente también se activa de la nada y te cobran 75 pesos y no puedes recuperarlos, a veces hasta se las arreglan para cobrarte 2 meses en menos de una semana. Tratan de evitar que canceles así que encontré estas intrucciones muy fáciles para lograrlo: Como cancelar Asistencia Familiar de Mapfre y Banamex

UPDATE 3:  Nuestro Amigo Germán Uribe ha sido muy amable de dejar un contacto muy valioso en los comentarios de este post. Considero que si comienza a recibir más y más mails quejándose de este problema ACE podría comenzar a tomar acción contra su fuerza de ventas. Espero les sea de ayuda a todos los que lean este post: 

 “Roberto.Flores@acegroup.com Director General de Ace Group México comentándole la situación. El mismo día recibí una llamada de su parte y procederán a la cancelación y a la bonificación de mi primer pago.”

UPDATE 2: Finalmente ACE Group se ha comunicado conmigo después de recibir mi carta de reclamación muy detallada. La líder de ventas masivas (o telefónicas o algo así) me ha hablado. Mencionó haber analizado todo, incluyendo las cintas de calidad y me ha dado la razón en que las llamadas fueron manejadas sin ninguna ética y con alevosía y engaño. Mi seguro se cancelará y los cargos serán bonificados. Además me aseguró que se han tomado las medidas correctivas necesarias con los empleados partícipes (No sé cuales sean esas medidas, no me quiso especificar, esperaría que esas personas ya no tengan trabajo). ACE group ha hecho lo necesario para acallar y solucionar mi problema, sin duda.

Pero dado que la duda queda respecto a si esto fue algo aislado, cosa de unos malos empleados, o si es una práctica/estrategia misma de la empresa les pido a los pocos lectores que si alguien sufre un caso similar de parte de esta empresa lo haga saber de inmediato pues sabremos que está en su política el fraude y el engaño.

UPDATE: Banamex me ha demostrado estar muy encima de mi caso y muy interesados en evitar que este tipo de malas prácticas de otras compañías vuelvan a afectar a alguien. Hoy hablando con empleados del Banco fuera del área de Servicio al Cliente descubrí que mi nombre, queja y situación está bien conocida e identificada en las áreas pertinentes del Banco. Honor a quién honor merece.

A veces hasta al más pato lo hacen todavía más pato y yo siempre he sido bastante pato para las cosas de promociones telefónicas.

Ace Seguros ofrece seguros como beneficio de ser tarjetahabiente Banamex.

Recibo una llamada a principios de mes, 8 de la noche. Se identifica como Diana Yazareth Estrada Jimenez de ACE Seguros me dice que habla solo para avisarme que tengo un beneficio extra por ser tarjetahabiente de Banamex: Tengo derecho a un seguro de hospitalización y contra incapacidad por accidentes. No tiene costo por parte de ACE, me dice, solo debo mantener mi saldo de mi tarjeta arriba de $340.00 Pesos mexicanos, o sea, gastar 340 pesos al mes y mientras lo haga el seguro es válido. Además, tengo derecho a un segundo asegurado. Varias veces me repite que esto es un beneficio extra, que no olvide mantener mi saldo arriba de 340 pesos o se invalida el seguro de inmediato. Me queda perfectamente claro de que Banamex me ha dado un beneficio más por ser cliente suyos en asociación con ACE y me parece muy bueno.

Algunas cosas raras: Leer el resto de esta entrada »

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CRM con Marketing

Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Este post fue publicado originalmente por Gawed en el blog de Mundo Contact

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa. Leer el resto de esta entrada »

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El cliente y su nueva forma de decisión de compra

Image of McKinsey Quarterly from Twitter

Los tiempos han cambiado, los canales de información han cambiado y con ello también la manera en que un cliente camina por el proceso de tomas de decisiones de sus compras. Las áreas de mercadotecnia y ventas de las empresas tienen que estar actualizadas al respecto o arriesgarse a perder mucho dinero en mensajes y esfuerzos mal canalizados.

Este artículo es una traducción libre de un artículo presentado por McKinsey Quarterly elaborado por David Court, Dave Elzinga, Susie Mulder y Ole Jorgen de diferentes oficinas de la firma. en ningún momento me atribuyo la creación de ninguna de estas ideas y lo hago solo con el fin de compartir un modelo a mi parecer de suma importancia.  Se publica con expreso consentimiento de McKinsey Quarterly.

Link al artículo: http://www.mckinseyquarterly.com/Marketing/Strategy/The_consumer_decision_journey_2373

Parece ya hace tanto tiempo que el proceso de decisión de un cliente estaba definido por un “embudo” que empezaba con la idea de que el cliente empezaba con la etapa de “awareness” (descubrimiento, conocimiento) acerca de un producto y en donde la mayor cantidad de marcas se veían involucradas en la mente del cliente mientras comenzaba a considerar la compra. De ahí se pasa a “familiarity” y el cliente investiga un poco más del producto y reduce la cantidad de opciones que tiene al respecto, pasando después a “consideration” con ya una cantidad mínima de marcas escogidas mientras pondera su compra la cual realiza finalmente en la etapa de “purchase” y termina en una etapa de “loyalty” en donde la marca debe canalizar sus esfuerzos en mantener la lealtad del cliente y dejar ir a los que no son leales.

Toma de Decisión Lineal (Embudo)

Toma de Decisión Lineal (Embudo)

Pues bien, recientes estudios de la firma de consultoría McKinsey & Co. han concluido en que este modelo es ya obsoleto dada la vasta cantidad de información  y formas de conseguirla y la proactividad del cliente para conocer acerca de los productos que le interesan. Mantener los esfuerzos y los recursos de una compañía en las etapas descritas anteriormente puede ser totalmente un desperdicio.

“Marketers have long been aware of profound changes in the way consumers research and buy products. Yet a failure to change the focus of marketing to match that evolution has undermined the core goal of reaching customers at the moments that most influence their purchases. The shift in consumer decision making means that marketers need to adjust their spending and to view the change not as a loss of power over consumers but as an opportunity to be in the right place at the right time, giving them the information and support they need to make the right decisions”

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