Los tiempos han cambiado, los canales de información han cambiado y con ello también la manera en que un cliente camina por el proceso de tomas de decisiones de sus compras. Las áreas de mercadotecnia y ventas de las empresas tienen que estar actualizadas al respecto o arriesgarse a perder mucho dinero en mensajes y esfuerzos mal canalizados.

Este artículo es una traducción libre de un artículo presentado por McKinsey Quarterly elaborado por David Court, Dave Elzinga, Susie Mulder y Ole Jorgen de diferentes oficinas de la firma. en ningún momento me atribuyo la creación de ninguna de estas ideas y lo hago solo con el fin de compartir un modelo a mi parecer de suma importancia.  Se publica con expreso consentimiento de McKinsey Quarterly.

Link al artículo: http://www.mckinseyquarterly.com/Marketing/Strategy/The_consumer_decision_journey_2373

Parece ya hace tanto tiempo que el proceso de decisión de un cliente estaba definido por un “embudo” que empezaba con la idea de que el cliente empezaba con la etapa de “awareness” (descubrimiento, conocimiento) acerca de un producto y en donde la mayor cantidad de marcas se veían involucradas en la mente del cliente mientras comenzaba a considerar la compra. De ahí se pasa a “familiarity” y el cliente investiga un poco más del producto y reduce la cantidad de opciones que tiene al respecto, pasando después a “consideration” con ya una cantidad mínima de marcas escogidas mientras pondera su compra la cual realiza finalmente en la etapa de “purchase” y termina en una etapa de “loyalty” en donde la marca debe canalizar sus esfuerzos en mantener la lealtad del cliente y dejar ir a los que no son leales.

Toma de Decisión Lineal (Embudo)

Pues bien, recientes estudios de la firma de consultoría McKinsey & Co. han concluido en que este modelo es ya obsoleto dada la vasta cantidad de información  y formas de conseguirla y la proactividad del cliente para conocer acerca de los productos que le interesan. Mantener los esfuerzos y los recursos de una compañía en las etapas descritas anteriormente puede ser totalmente un desperdicio.

“Marketers have long been aware of profound changes in the way consumers research and buy products. Yet a failure to change the focus of marketing to match that evolution has undermined the core goal of reaching customers at the moments that most influence their purchases. The shift in consumer decision making means that marketers need to adjust their spending and to view the change not as a loss of power over consumers but as an opportunity to be in the right place at the right time, giving them the information and support they need to make the right decisions”

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