¿Qué aprendí del problema de Motorola México y sus concursos en Twitter?


Motorola Motoroi X
Image by vicruiz via Flickr

Hoy tuvimos un día muy movido los twitteros de México gracias a Motorla México (@motorola_mx) y un twittero Eleazar Seres @EleazarSeres.

El resumen es simple:

  • Se inicia un concurso de trivia por twitter para regalar un teléfono. Premisa básica: quien conteste primero con el dato correcto en el timeline de Motorola gana.
  • @EleazarSeres deduce que la pregunta será de características del teléfono y prepara un tweet con 3 de ellas, las más básicas y lo tiene listo
  • @Motorola_mx efectivamente pregunta de la pantalla del teléfono y publica su tweet. Eleazar inmediatamente da enter a su tweet casi sin leer la pregunta, la respuesta correcta está en medio de las características mencionadas en el tweet y es el primer tweet con la respuesta correcta.
  • Al ser inquirido por otros de cómo pudo escribir tan rápido, Eleazar confiesa con honestidad que tenía ese tweet listo bajo la lógica y suposiciones y que el factor suerte influyó en que si le atinó a lo que sería la pregunta.
  • Al ver esto los managers de la cuenta de @motorola_mx deciden que no le darán el premio por “adivinar” la respuesta.

El verdadero problema, siendo honestos y viendo la lección, fue la mala reacción de @Motorola_mx cuenta guiada por @Sclbits (Disclaimer: Esa agencia es cliente mío en mis actividades con Radian6).

  • Motorola descalifica la respuesta de Eleazar y entrega el premio a una cuenta que alguien creó el día anterior (causando más reclamos pues esto también chocaba con reglas poco claras de participación).
  • La comunidad empieza a apoyar mayoritariamente a Eleazar usando el hashtag #merobancomoaEleazarSeres o #MotoFailX.
  • Se dan dos explicaciones: la publicada por Motorola en su página de Facebook como el Timeline de Eleazar y los hashtags. Noté que los que sólo leían la versión de Motorola claramente acusaban a Eleazar de tramposo porque así lo dio a entender en su redacción Motorola.
  • Se habla de que Motorola está borrando tweets y bloqueando gente que reclama (esto no lo tengo verificado, si alguien tiene pruebas son muy bienvenidas)
  • El asunto escala mucho, debido a que todas las razones que da Motorola no las acepta la comunidad pues no están redactadas correctamente en sus bases y en realidad no fue una respuesta al azar sino deducida y con apego a las reglas.
  • Numeralia: 527 tweets con los hashtags (añádanle las conversaciones hacia Motorla y Eleazar que no lo usaron -que fueron bastantes) con un alcance potencial según Radian 6 de 330,000 followers. La mayoría en contra de la decisión o burlándose. La publicación de explicación de Motorola genera 62 comentarios, la mayoría apoyando a Eleazar.
  • Motorola Corporativo se entera del asunto finalmente, varias horas después de empezado el problema, y a través de @ingridmotta de su departamento de comunicación, deciden corregir la situación y entregar premio también a Eleazar pues aceptan que las bases, convocatoria y manejo no fueron claros y Motorola publica en Facebook la disculpa y aclaración.
  • La comunidad gana una batalla más contra un mal manejo y confusión por hacer cosas demasiado al aventón en redes sociales

 

fan page motorola mexico

Desplegado de Motorola en su Fan Page y reacciones de la comunidad

¿qué lecciones aprendimos del problema de Motorola México en Twitter?

1.- Las redes sociales no son el mejor camino para hacer tu promoción

La gente adora que hagas concursos y regales cosas en las redes sociales, pero realmente no son el mejor lugar para hacerlo pues el control del contenido es muy difícil y también lo es estar preparado para toda eventualidad. Mejor haz los concursos en tus propias plataformas o sitios. Incluso hace poco publicamos en @Dosensocial los cambios que Facebook recientemente hizo a sus políticas de concurso en donde claramente se ve la intención de fomentar el alejar los concursos de la página por distintas razones. También les dejamos estas 7  recomendaciones para hacer buenos concursos en social media que aquí hubieran servido de mucho (en especial el punto 1)

2.- Crea bases claras del concurso en social media pero muy completas, espera lo inesperado.

Estoy totalmente de acuerdo en que la respuesta debe ser única y que el que Eleazar haya puesto todas las respuestas posibles en un Tweet al final no es lo que queremos como respuesta, pero entonces ¡pongámoslo en las bases e instrucciones! Tener huecos en tus bases y mecánicas o cambiarlas a mitad de promoción sólo te causará dolores de cabeza en Social Media. Recuerda que a la comunidad le gusta tener el control y no acepta que le muevas las cosas tan fácil sin buenas explicaciones, pueden ser muy comprensivos en algunos casos pero no en cuestiones de promociones, regalos y ventas. Nuevamente recomiendo los 7 consejos del link anterior para abordar este tema.

3.- Escucha inmediatamente a tu comunidad, y no bloquees o borres a menos que realmente lo amerite el comentario

Esto aún no tengo las pruebas fehacientes pero es un punto básico y no puedo creer que Motorola lo pudiera haber hecho: ¿bloquear a quienes se quejan? ¿borrar tweets? esto debió haber quedado claro desde hace 2 años que NO SE HACE NUNCA!

4.- La marca debe tener el control final de la estrategia de Social Media, no la agencia y estar en constante comunicación.

Al final, fue Motorola como tal quien tomó las riendas del asunto y le dió solución y análisis, pero les tomó demasiadas horas reaccionar. Quizá haya sido por las fechas pero lo más probable es que sólo haya sucedido debido al volumen e importancia que tomaba el tema en Twitter y que ya todo mundo hablaba de ello. Si los canales y responsabilidades hubieran estado bien definidos desde el principio, al igual que las bases y condiciones para resolución de conflictos, Motorola debió haber tenido la decisión y ser informado cuanto antes del problema en el concurso por la agencia. Aquí ya solo estoy suponiendo cosas pero no creo que haya pasado. Por ello regreso a mi línea de pensamiento de siempre: en la mayoría de los casos es muy recomendable que el control principal de tu estrategia de social media y ejecución sea interno y no en la agencia.

5.- Acepta tus errores o que tus reglas no contemplaban las cosas

En otra suposición mía pero pareciera que todo este problema fue porque @motorola_mx no pudo aceptar que cometió un error en su diseño del concurso y que les habían ganado un teléfono aprovechando algunas lagunas en sus reglas. ¿Pudo esto causar tanto escalamiento del problema? Sobretodo al principio del problema – quizá cuando sólo era un becario o un empleado de bajo nivel respondiendo, las respuestas y acciones parecían tan autoritarias y sin opción a duda por parte de Motorola que enardeció mucho más a la comunidad. Peor aún fue culpar el no seguir las reglas para su decisión pero luego dar el premio a otra cuenta que más dudas respecto a respetar las reglas causaba.

6.- Comunícate con la comunidad en los canales correctos

Una de las cosas que me parece hizo muy bien @motorola_mx y Motorola fue estar comunicando a través de Facebook y Twitter sus razones (correctas o no, autoritarias o no) e involucrando solo a los que estaban enterados del problema. Publicó las notas en una pestaña en facebook que no es fácil de leer a menos que te den los links y proporcionó los links en Twitter para que lo vieran los que se quejaban. De esta manera atendió a la comunidad que debía sin alertar demasiado del problema a otros, principalmente en Facebook, que no les importara o estuvieran enterados.

Seguramente escribiremos de esto en el #martesdecaso del blog de Social Media @dosensocial y veremos si sale mayor análisis al respecto. De momento estos son mis aprendizajes. Sin duda alguna no volveré a pensar en un concurso sin tener muy bien detalladas mis instrucciones y bases!

 

Enhanced by Zemanta
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  1. #1 por aeShinji el diciembre 31, 2010 - 1:37 pm

    Es cierto, Motorola no creó un un evento completo, en cuanto a poner todas las bases y posibilidades.
    Pero el evento era simple, y el problema de Eleazar no fue solamente 3 respuestas en el mismo tweet, si no que el estaba poniendo respuestas al azar con las caracteristicas de repsuestas hacía Motorola, tiempo antes, esperando que de *pura coincidencia* fuera su respuesta a la pregunta de Motorola.

    Lamentable por el, pero esta no es la temática del evento, Motorola dejo claro que era responder la pregunta que ellos hicieran y no que hicieras eso.

    En terminos informaticos, no hizo trampa, pero si un xploit, abusando de un hueco para su propio beneficio.
    ¿Qué provoca esto?
    Lo que pasó precisamente, incorformidad de parte de la empresa, por el abuso y exiigencia en SU evento, y por otro lado, que deban admitir un un error en las bases, que no fue un error, fue un abuso de parte del usuario.

    Excelente que Motorola reconozca que le faltó crear un evento más completo.
    Mal de parte de la comunidad, de seguir buscando huecos legales para sus propios beneficios, en lugar de seguir la temática simple y sencilla, que se ha previsto para un evento así.

    • #2 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 3:00 pm

      Gracias por tu comentario,

      Muy buenas observaciones, yo solo debatiría el punto de poner cosas al azar: todo concurso tiene un elemento de azar y de destreza, comenzando con el ser el primero que contesta la pregunta, aunado a esto, escoger las 3 principales características del teléfono y tenerlas listas no lo llamaría yo azar, lo llamaría deducción y lógica y gracias a eso tener una ventaja legal sobre otros participantes al contestar la pregunta. Yo solo veo que en las reglas debía estipularse que la respuesta debía ser sólo lo que se pregunta. Fuera de eso cualquier otra cosa es totalmente legal en cualquier concurso, cuantos concursos no son ganados por el factor suerte de contestar al azar la pregunta y atinarle? Eso es parte del concurso y de lo que lo puede hacer muy divertido para la gente.

      Creo que la comunidad reconoció perfectamente que esto es algo común y que a nadie le molesta que pase en un concurso, creo que la comunidad no hubiera dicho nada si la regla que invalidara tener las 3 características hubiera estado presente y creo que sería un poco ridículo y por demás imposible tener una regla que diga “no se permite adivinar la respuesta”.

      Saludos

      • #3 por aeShinji el diciembre 31, 2010 - 3:20 pm

        En azar, hice enfásis a los muchos usuarios que estaban lanzando esporadicamente, respuestas en ‘predicciones’ a Motorola_MX.

        Claro, todo evento requiere de azar y destreza.
        En este en específico , requerimentos como, buena conexión a internet, información a la mano, información estudiada, ping decente, velocidad de razonamiento, y el enter más rápido del oeste.

        En mi caos en partícular no puedo asegura que Eleazar hizo el punto al azar, pero vi que pasaban esos casos y por la forma en que el contestó tengo esa misma premisa, al menos con el (quizá mal hecho de mi parte).

        Reitero y estoy deacuerdo, Motorola no hizo un evento robusto, permitiendo que estos casos se den. Y lo justo fue, claramente darle dicho premio al usuario.
        Sin embargo, el punto principal es la forma en que nuestra cultura ve esos huecos legales y abusables como “normales” e “ingeniosos”, y es un punto negativo en nuestra cultura, donde está más a gusto buscando las formas de obtener ventajas sobre los demás, que jugando con las mismas reglas que todos.

        Como usuario, participé en lso días previos y no gane, por distraido, por lento, x o y razones, pero es algo que no me preocupa, porque intenté ser ingenioso en base a las reglas (conforme lo mencioné antes), y al igual que el usuario preparé respuestas antes de que se lanzara la pregunta.

        Pero lanzar 3 respuestas en un mismo mensaje, es, hasta cierto punto, un abuso como mencioné antes. muy a mi perspectiva, en donde creo que, este tipo de situaciones y xploits (no sólo informáticos, si no, en toda la sociedad latinoamericana), siga provocando que no avancemos juntos, y sólo se vea, por uno mismo.

        Ups… me explayé :|.

        • #4 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 3:48 pm

          Yo no lo consideraría Latinoamericano. En realidad, es bien conocido que USA, por ejemplo, es una de las sociedades más reguladas y obsesivas con la reglamentación.
          Esto por la razón de que allá son mucho más propensos a buscar cómo ingeniárselas para sacar beneficios (lo más famoso siendo las grandes demandas millonarias por cualquier tontería) es por eso que ellos han evolucionado (o degradado) a tener que tener todo tan reglamentado que no se puede mover un dedo sin violar algo.
          Ambos extremos me parecen malos. Creo que este es un caso en donde estamos más cerca del centro que lo que parece. Solo faltaban un par de reglas pero al mismo tiempo el ingenio de los participantes es parte del reto y la gente se divierte.

  2. #5 por Raúl el diciembre 31, 2010 - 3:06 pm

    Excelente resumen del entuerto, gracias por dejarlo claro. Varias lecciones que aprender y sin duda un buen petexto para poner a remojar las barbas a quienes nos dedicamos a este negocio. Bien por Ingrid Mota que solucionó un probema que no debió haber siquiera comenzado. Mal por la agencia y el community manager de Motorola MX que a todas luces se entrampó solo. Estoy seguro que ese muchacho o muchacha ya no conserva su trabajo.

    Recuerdo cuando empecé a hacer promociones en medios sociales, hace más de año y medio, estábamos muy lejos del auge y el alcance que tenemos actualmente. Eso me permitió it afinando el tino sin embromarse demasiado ni meterse en tantos problemas. Los documentos de las bases de las dinámicas que llego a realizar llegan a ser hasta de 3 cuartillas. Como dices, si hay un vericueto seguramente alguno querrá tomarlo y más aún cuando hay buenos premios a la vista.

    • #6 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 3:19 pm

      Gracias por el comentario Raúl.

      Efectivamente, a mi también me ha tocado vivir que tratan de ganar como sea y siempre encontrarán alguna laguna en las reglas para hacerlo, incluso hasta en concursos de beneficiencia. Esto no hace malo al jugador o aprovechado o avaricioso, sólo lo hace humano. Es nuestro deber al crear los concursos, como bien dices, tener listo un reglamento que permita que las cosas sean lo más divertidas posibles para todos y al mismo tiempo estar listos para aceptar que, si no lo tienes en la reglas, te ganaron en astucia y como marca debes reaccionar más amistosamente y abierta de mente a menos qeu realmente se usen trampas y fraudes (como por ejemplo usar cuentas falsas para ganar likes o cosas así).

      Mi mayor problema con el tema es las ganas de hacer estas cosas directo en Twitter con tan poco control cuando algo más elaborado y bien pensado tiene el mismo impacto en redes y el segundo es definitivamente que, aunque al final Motorola tomó el control, esto debió de haberlo hecho desde horas antes o si se tuviera el control interno de la estrategia el manager pudo rápidamente dar solución dando un teléfono más de premio. simple.. el costo de un teléfono vs el impacto de mala fama que se ganó Motorola en horas ¿qué creen que hubiera sido más barato?.

  3. #7 por Salvador Bolaños el diciembre 31, 2010 - 3:09 pm

    Una prueba del block por parte de Motorola: http://twitpic.com/3la8nm (según sólo me bloquearon para hacer RTs). También hubo varios usuarios que reportaban haber sido bloqueados de la misma manera.

  4. #8 por Raúl el diciembre 31, 2010 - 3:40 pm

    No, pues al contrario, gracias a ti, la verdad me pintaste el big picture cosa que agradezco, sólo tenía una versión del problema. Ahora me entero que es una cuenta de @slbits, y pues bueno, les toca aprender y a nosotros como dije antes a poner las barbas a remojar.

  5. #9 por CyberGus el diciembre 31, 2010 - 4:07 pm

    Aclaro que no me dedico a hacer Social Media pero tengo unos 15 años de creador de medios y webs.

    Hace poco convocamos a través de un sitio de mitología que tenemos mi novia y yo (lascosasquenuncaexistieron.com) un concurso para regalar libros que tuvo a bien patrocinarnos Editorial Urano. La dinámica también envolvía preguntas que había que sacar de un par de webs y las respuestas se enviaban a través de una forma que nosotros proporcionamos.

    Esto nos dio el control total aun cuando este concurso se convocó a través de Twitter, pues el medio final para enviar la info es nuestro.

    Twitter es la herramienta de la gente y no de Motorola, es un canal abierto, es como hacer un concurso de diseño y luego pedirle a todos tus vecinos que metan su cuchara. Es abrir el feedback no deseado.

    Una forma o post con preguntas enfocadas a respuestas concretas evitan el azar del que hablan. Poner la plataforma te da precisión y evita el “trolleo”.

    Nuestro concurso salió perfecto y la gente se portó a la altura.

    A mi forma de ver el asunto esto no es otra cosa que gente inexperta del medio en general que cree poder resolver cosas que nunca ha confrontado, comenzando por tener un becario inmaduro tomando como personal las respuestas de la gente (que no es la primera vez con una marca en Twitter promocionada en Mexico).

    Es un terrible error echar un concurso al aire y echarle la culpa a los usuarios de tramposos por una dinámica mal hecha. Simplemente de inicio evitas eso con una mejor estrategia.

    Y en serio que usar marcas como playground para cometer errores está bueno para la universidad con brands ficticios, cuando ya tienes una cuenta grande se presupone tienes experiencia.

    Saludos.

    • #10 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 4:29 pm

      Gracias por tus comentarios, muy atinados. El poder mezclar una plataforma propia con las redes sociales también me parece mejor opción que tener todo basado en la red pública.
      Claro que tampoco era un gran concurso, un viaje o cosas así y por un concurso mal habido hay mil en Twitter que salen a pedir de boca. Sin duda la preparación es base. Si tienes bien pensadas las cosas la plataforma no importará tanto.

      • #11 por CyberGus el enero 3, 2011 - 3:03 am

        Hola de vuelta.

        Así fuera un concurso para regalar un vaso de 25 pesos con el logo de Motorola, lo importante es la imagen de la marca, pues paga a una agencia que debe comportarse de forma profesional y las promociones son representadas en Twitter por lo que a la gente le parece “es la marca”, por lo tanto el premio no es tan relevante como la reputación.

  6. #12 por ZardaK el diciembre 31, 2010 - 4:23 pm

    Muy bueno el analisis Gawed, si bien la agencia no tuvo un buen manejo de crisis, es sumamente importante que las marcas esten en constante comunicacion con las agencias a fin de evaluar las dinamicas.

    Raul: Tu lo has dicho, pongamos las barbas a remojar

  7. #13 por Raúl el diciembre 31, 2010 - 4:47 pm

    Mis dos centavos sobre el mismo tema: http://isopixel.net/archivo/2010/12/el-affaire-motorola_mx-y-el-concurso-fallido/

    Perdón por el auto linkeo, pero creo como dicen los jueces: Ha lugar…

    • #14 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 5:06 pm

      Sin duda lo mejor de bloggear es crear esta red de conocimiento y aportaciones, muy bienvenido tu post y agradecido por la referencia.

  8. #15 por Adan Avelar el diciembre 31, 2010 - 5:07 pm

    Felicidades por el post.
    Yo que estuve en todo el proceso, puedo tener una idea muy clara de lo que sucedió. Simplemente el que lleva la cuenta de Twitter no supo manejar una crisis, que son muy comunes en un lugar como Twitter, donde si se deja escapar puede llegar a un mar de tweets sin control
    El concurso hubiera protegido muy bien su cometido, tan solo al pedir que se usara un REPLY con hashtag exclusivo de esa mecánica, no el genérico de toda la campaña. Así, se determinaría que no hubiera respuestas al “azar” como ellos lo denominaron. Acá un vacío en la mecánica.
    Si tan solo el que lleva la cuenta hubiera hecho lo que hizo @Ingridmotta en unos cuantos minutos, el público hubiera reaccionado de otra forma. Se entendería que se equivocó, que lo supo reconocer y que tuvo la madurez de cambiar el veredicto por el bien de la marca y no seguir de testarudo.
    Si la misma energía y tiempo que le tomó hacer todo un manual de “yo no fui” en Facebook, lo hubiera hecho, para dilucidar que se había equivocado, haya sido su problema o no. Todo mundo lo hubiéramos aplaudido.
    Así de fácil.

    Ahora, no se trata de crucificar a una agencia muy profesional como @Sclbits donde muchos conocemos quienes son los que trabajan ahí. Fue un error que todos debemos aprender y que quede claro que nos estaremos echando la mano en las buenas y en las malas. Porque la vida da vueltas y si alguna vez la regamos, que haya alguien que nos pueda dar un consejo y decir: “mejor recapacita y no pierdas credibilidad”.
    Se que muchos están esperando que se cometa el error, para hablar de una agencia, bloguero o twittero, de otra forma ni siquiera se toman la molestia de reconocer lo que hacen a diario!

    En cuanto a los twitteros, no es que seamos talibanes, porros o trolles, simplemente ya nos damos cuenta inmediatamente de los hechos y queremos un final que por lo menos sea justa.
    Cuando hemos visto cuentas que nos mandan SPAM, para seguir a una persona, nos damos cuenta y la paramos en seco, venga de donde venga.

    No somos expertos en Redes Sociales y ni pretendemos serlo, pero hay ciertas normas, reglas, costumbres que todos entendemos en nuestro paso por ellas y que al pensar que algunos atentan contra nuestra inteligencia, se llega a la reacción total.

    Sigamos en este medio, que nos sirvan los casos de éxito, los errores, las relaciones de marcas con redes sociales, etc.

    Mueran los #SocialMediaExperts!

    Felicidades y seguimos adelante.

    • #16 por Gawed el diciembre 31, 2010 - 5:23 pm

      Gracias por tus anotaciones Adan y haces muy buena clarificación para que nadie tome esto como un ataque.

      Por supuesto que no se trata de crucificar a nadie, todos estamos aprendiendo juntos en esto. En esta ocasión le tocó a SclBits el sufrirla y ni modo, a todos nos va pasando y todos cometemos errrores, como bien dices lo importante es aprender de ello y seguir adelante y espero es lo que se esté logrando y valorando con este post.

      Yo doy claramente el disclaimer de que son ellos clientes y amigos míos por medio de que les distribuyo Radian 6. Y, aunque fui una de las voces más fuertes contra la cuenta de Motorola, no dudé en ser honesto con ellos y hacerles saber directamente que no era algo personal y ofrecer mi ayuda si la necesitaban. Siempre he considerado que un buen amigo es aquel que no tiene miedo a decirte cuando haces pendejadas en vez del que sólo te sonríe de hipócrita. Aquellos que valoren eso, bienvenidos y si no, allá ellos. Me da gusto decir que SclBits es de los del primer grupo y estoy seguro aprendieron mucho gracias a nuestras voces, nuestros blogs y seguro que no repiten sus errores en el futuro.

      Saludos!

  9. #17 por Baruch el enero 3, 2011 - 1:44 am

    Pues ya se comento todo, solo me queda decir que falto imaginación en las preguntas, puede que Motorola haya mandado instrucciones de que fueran preguntas acerca del teléfono, pero si tu ves que la pantalla mide 4 pulgadas, se pudo también preguntar la medida de la pantalla en centímetros o incluso metros y eso desconcertaría a más de uno, y solo con una conversión de medidas de nivel secundaría se hubiera evitado muchos problemas.

    Pero como se menciono antes, esperemos que esto nos sirva de experiencia a todos, ya que el CM encargado del concurso no fue el único afectado.

    • #18 por Gawed el enero 3, 2011 - 2:35 am

      Excelente comentario Baruch. Un poco más de imaginación en las preguntas realmente ayudan mucho.

  10. #19 por Baruch Ramos el enero 3, 2011 - 1:47 am

    Pues ya se comento todo, solo me queda decir que falto imaginación en las preguntas, puede que Motorola haya mandado instrucciones de que fueran preguntas acerca del teléfono, pero si tu ves que la pantalla mide 4 pulgadas, se pudo también preguntar la medida de la pantalla en centímetros o incluso metros y eso desconcertaría a más de uno, y solo con una conversión de medidas de nivel secundaría se hubiera evitado muchos problemas.

    Pero como se menciono antes, esperemos que esto nos sirva de experiencia a todos, ya que el CM encargado del concurso no fue el único afectado.

  1. El affaire @Motorola_MX y el concurso fallido | Isopixel
  2. Articulo Indexado en la Blogosfera de Sysmaya

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