El viernes pasado me reuní con Jesús Hoyos para platicar un poco de CRM y Web 2.0

Las pláticas de CRM son siempre divertidas porque todos tenemos ejemplos de mal servicio al cliente y como las empresas pueden ser poco intuitivas y atentas con sus customers. Esta conversación no fue la excepción. El mal servicio de AT&T o Mexicana de Aviación dan para hablar fácilmente jajá.  Pero la plática después cayó en un tema novedoso e interesante sobretodo en Latinoamérica:  Twitter

¿Qué es ?

A mí en lo personal me ha sido un poco difícil definir a Twitter en realidad, lo veo como un programa mezcla entre SMS de celular y Chat, otros lo definen como microblogging. Básicamente es una página en donde tienes que poner lo que estás haciendo en 140 caracteres o menos. Estos “tweets” pueden ser vistos por cualquier persona registrada (0 privacidad) con las funciones de búsqueda. Originalmente Twitter empezó como un simple modo de poner “status updates” y que la gente se enterara de las tonterías y estupideces que la demás gente estaba haciendo, tanto amigos como desconocidos. Sí te agrada lo que alguien más está haciendo o diciendo lo puedes “seguir” y verás todo lo que escribe, ya sea texto en general o mensajes dirigidos específicamente a otra persona. La privacidad en la comunicación se logra solo si mandas un “mensaje directo” a una persona que YA debe estarte siguiendo a ti – Con esto se evita el spam y mensajes no deseados -.

Su evolución

La definición anterior de Twitter hará a más de uno decir que suena a una tontería, a un caos de estupideces en el espacio, y pudo ser así, sin embargo la propia y creciente comunidad de usuarios de Twitter lo ha hecho evolucionar: Ya no se trata solo de decir si estás en el baño o besando a un perro. Los “tweets” han evolucionado a un verdadero intercambio de información valiosa. Básicamente tienes ahí un mundo de personas expresando pensamientos valiosos en cualquier tema que se te pueda ocurrir! Se convirtió en una sala de chat gigante, sin tema definido, sin moderador y donde todo mundo habla del tema que le interesa y la gente que quiere leerlo, lo lee, y los que no, pues no, no lo sigues, no le haces caso, lo bloqueas si te molesta, etc. no hay presión, si alguien te sigue a ti no tienes porque seguirlo tú a él si tú no quieres. En la libertad surgió un pequeño orden.

Este pequeño caos ha evolucionado a algo más ordenado mediante varias aplicaciones basadas en la red o en tu computadora para organizar el ruido del mundo. Aplicaciones como Twhirl o Tweetdeck te dejan organizar a las personas que sigues en grupos, hacer búsquedas de términos, integrar servicios como Twitpic (para poner fotos), etc. de esta forma aunque aún un poco limitada puedes tener más orden y extraer mejores oportunidades de comunicación, relaciones y conocimiento.

Al final se trata de una red social, de ir creciendo el número de personas que te sigue y te escucha y a la vez te retroalimenta y hace crecer tu conocimiento, un gran lugar para blogueros, escritores, reporteros, gurús, etc., etc. un lugar todavía libre de spam y de ofertas de venta y demás.

Hay ruido, sí, gente que habla y chatea por ahí sin fin, pero la puedes borrar y bloquear y ya. Pero también hay servicios que están creciendo y convirtiéndose en herramientas muy útiles para nichos:

• Un gran canal de comunicación de CRM para las empresas que quieren estar cerca de sus clientes, oír sus opiniones y quejas y contactarlos con las soluciones de inmediato.
  
• Servicios de noticias, los noticieros mandan las noticias por twitter y he notado que llegan más rápido por ahí que por RSS o newsletters y demás.
  
• Un canal de intercambio de información muy útil para nichos o tribus de gente, por ejemplo, www.stocktwits.com, te permite leer opiniones en el mundo de las inversiones, trades en tiempo real de traders serios y que viven de eso, interactuar con ellos, aprender, preguntarles, hacer amistad y compartir teorías. Uno de los ejemplos más fuertes de que twitter ya no solo es un mundo de ruido sino algo útil y quizá ¿rentable?
  

Si algo está claro es que en Latinoamérica aún no está tan extendido el uso de twitter, los datos de hace un año no contemplan más que a Brasil, no logré encontrar datos más recientes pero el chiste es que el alcance está ahí y el crecimiento seguro también.

Esta tabla solo muestra el tráfico web, cosa que en twitter no es lo único, dado que se puede usar con SMS o con smartphones y demás, haciendo muy difícil el cálculo real del total de usuarios activos.

Twitter aún no logra encontrar su modelo de negocio rentable como empresa, funciona gastando pero sin ganar dinero, básicamente porque saben que muchas de las formas en que podrían ganar dinero al mismo tiempo les haría perderlo. Este artículo habla de ello de forma simple: http://bit.ly/ZgE

Esto causa preocupación en cierto sentido dado que la gente puede acostumbrarse a twitter y adaptarlo a su vida social. Empresas, marketing y entrepreneurs pueden usarlo para captar valor agregado pero si Twitter no descubre cómo hacer dinero para ellos mismos sin perder su propio modelo que tanta gente ha atraído…desaparecerá, o, en el mejor de los casos, será absorbida por una compañía más grande. (e.g. Google).

¿Es viable pensar que podemos aprovechar a Twitter para promocionar nuestros negocios mediante fama y meritocracia y quizá crear negocios mismos que usen a Twitter? O ¿se perderá en el olvido como una gran idea o una moda? Estos temas ameritan mayor desarrollo y discusión en futuros posts.

Por el momento quería que supieran un poco lo que es twitter e invitar a que lo conozcan y vean si sacan provecho de él. Además de la reunión con Jesus surgió también la idea de juntar a un grupo de gente a hacer lluvia de ideas de cómo poder hacer negocio con Twitter y ver si salimos de ahí con una idea entre las manos. Eso lo pondré en un post separado.

Para conocer más de todos estos temas les recomiendo: http//crmenlatinoamerica.com (Blog de Jesús) y http://Mundo-contact.com

Saludos y comenten, si les gustó o no les gustó la lectura, háganmelo saber, gracias.