Qué podemos aprender de Gameplanet acerca de SCRM?


Hoy fui testigo y participe de un hecho curioso y típico de las empresas que empiezan a adentrarse a lo que es el Social CRM.  Y creo que es un claro ejemplo de qué hacer y qué no hacer en este universo controlado por el cliente.

La tienda mexicana de videojuegos Gameplanet anunció con bombo y platillo el inicio de la preventa del Juego Call of Duty: Modern Warfare 2 pero algo salió un poquito mal.

Desde hace unos meses Gameplanet inició un buen esfuerzo de Social CRM mediante su integración a twitter con @gameplanet_mex desde donde responde dudas y anuncia estrenos y promociones y ayuda al cliente. Hace unos días integró a esta estrategia la creación de su Fan Page en Facebook.  Con tweets y atención constante en twitter y constantes noticias en facebook empezó bien esta estrategia típica de Social Customer Relationship Management.

Este día Gameplanet aprendió la lección básica de SCRM:  “En social media las conversaciones no se controlan, son llevadas por el cliente y la empresa solo debe escuchar y colaborar sin intentar controlar ni censurar” esta frase la hemos oído de respetados profesionales de la industria del CRM y Social Media como Paul Greenberg (@pgreenbe), Chris Brogan (@chrisbrogan) , Jesús Hoyos (@jesus_hoyos) , Filiberto Selvas (@filibertoselvas)  entre muchisimos otros.

¿Qué Pasó?

En el post de facebook del anuncio de su preventa de COD: MW2 comenzaron a surgir las reclamaciones a los precios excesivos ( los precios y las razones para esos precios escapan el propósito de este post) y varios usuarios, incluyéndome, reclamaban como eran posibles esos precios y las opciones en otros lugares que había para conseguirlo más barato, súbitamente el post donde estaban estos comentarios desapareció y apareció uno nuevo con todos los comentarios borrados. La comunidad se enojó, pues en ese momento Gameplanet violó uno de los preceptos básicos que tenemos que aprender del social media: el cliente controla la conversación y no importa en qué canal estés, no importa si es de tu propiedad, no debes censurar sino escuchar. Se escribieron varios comentarios en el nuevo post reclamando la censura e inmediatamente twitter empezó a tener una cierta actividad mencionando el evento. Por supuesto que no comparo este evento con algo digamos… como el video de mocos de Domino’s Pizza, pero así es como empiezan los escándalos y efectos negativos contra las empresas y es algo básico que se debe de cuidar en tu estrategia y control de Social CRM.

¿Cómo respondieron?

Gameplanet tuvo una respuesta rápida y adecuada al problema, en primera, identificó rápidamente la molestia e investigó el problema, en cuestión de minutos anunciaba en twitter y facebook que el problema se había debido a un error humano al tratar de cambiar la foto del post de facebook y que en vez de solo poner un nuevo post habían tomado la decisión de borrar el anterior sin considerar que eso borraba los comentarios. Respondió rápidamente y de manera educada y abierta al diá

logo a los comentarios inconformes y finalmente abrió un tema de discusión en su foro invitando a la comunidad a exponer sus dudas y quejas respecto a la empresa. Este foro en un par de horas ya tenía varios comentarios con muchas de las quejas mas comunes que se tienen de la empresa.

Respuesta rápida y abrir un foro fue buena idea

De esta manera Gameplanet nos enseña y seguro aprendió a siempre tener cuidado con las comunicaciones con los clientes en social media y seguramente nunca más volverá a borrar algo sin fijarse bien  que tenga contenido de sus clientes. Pero también nos enseño lo que es una rápida y buena respuesta en medida proporcional al problema, informando inmediatamente del problema y abriendo canales de comunicación en vez de cerrarlos.

De lo que he platicado con otras personas hay quienes no se creen el cuento de que se borraron los comentarios por accidente y consideran que si fue un intento de censura. Independientemente de cual sea la verdad en la causa del problema se aprende algo que n NO se debe hacer pero también un buen ejemplo de COMO RESPONDER a una crisis de relaciones en Social CRM.

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  1. #1 por hulkson el julio 22, 2009 - 8:47 pm

    Uchale escandalo que se armo, pero la verdad que pensaron rapido y tendieron el problema, aunque se me hace muy curioso que haya sido un accidente, hmm se me hace que no, pero se reconoce la buena estrategia.

    saludos.

    • #2 por Gawed el julio 22, 2009 - 8:59 pm

      Asi es, Hulkson, a pesar del error la respuesta fue buena y en buena medida y adems beneficiosa, el foro de discusin que abrieron est llenndose de comentarios acerca de sus precios, mal servicio de sus empleados y mala distribucin. esperemos que esto ayude a que corrijan esos problemas tan famosos de la tienda!

      • #3 por hulkson el julio 22, 2009 - 9:07 pm

        Ojala, por que vender un juego a mas de 900 pesos se me hace un robo, por mas nuevo que sea, la verdad eso de los precios se esta saliendo de control, aparte la crisis ya no anda tan mal como antes, el dolar ha bajado y los precios en méxico no.

        • #4 por Gawed el julio 22, 2009 - 9:20 pm

          ciertamente los precios están cañones, sean o no ediciones especiales, y más que la tienda es culpa del distribuidor.

          No dejen de visitar el blog de Hulkson y varios autores entusiastas de los videojuegos y en específico del playstation
          http://pressthepsbutton.wordpress.com

          Un blog y buenos autores que este blog me ha dado la oportunidad de conocer
          un pequeño comercial 😉 jejeje.

  2. #5 por shinigaminess el julio 22, 2009 - 9:32 pm

    orale con el desmadre que se armo pero en eso yo tambien estoy de acuerdo como puede ser posible que el dolar bajo y los precios no son mamadas pero ni pedo esperemos respuesta por parte de las empresas xD

  3. #6 por geekviviendodf el julio 23, 2009 - 11:08 am

    K poca mauser d game planet, como dices nosotros tenemos el control d las redes sociales, y como c atreven a sensurar las opiniones de sus clientes.
    La realidad es k sus precios estan pasados d lanza, pero pues en México es dificil conseguir ediciones eseciales en otros lados…. x cierto ire a apartar mi copia de PRESTIGE EDITION, es lo malo d ser gamer hard-core, prefiero no comer a no tener mis juegos

    • #7 por Gawed el julio 23, 2009 - 12:38 pm

      Hay opciones hasta para las ediciones prestige viejo, los bazares por ejemplo. esperemos que todo este asunto haga ver a Gameplanet qeu tiene que bajar los precios. aunque sus respuestas en el foro que abrieron son todas: “es culpa del distribuidor, no podemos hacer nada” no? pues cambien de distribuidor porque como es que las dems tiendas si tienen precios mas baratos?

      lo peor es que al final los gamers que compramos ahi somos la minoria. en realidad son los papas gasta lana a lo tonto que le compran los juegos que quieren a los hijos sin siquiera saqer que son para mayores de 18 los que le dan el pan a esa tienda.

  4. #8 por HéctorColorad el julio 27, 2009 - 2:15 pm

    Lo peor del caso es que se aprovechan, puesto que es un juego MUST HAVE, y hay gente que lo comprara sin importar el precio, bueno a mi parecer a mi no me interesa el precio, se que por lo mucho valdrá la pena, y estoy muy arrepentido de no haber comprado la edicion especial del 4. En fin, ojala todo este abuso pronto termine, ya que acá en Tabasco los juegos siguen muy expensivos, no bajan de 1,000 pesos.

    • #9 por Gawed el julio 27, 2009 - 4:24 pm

      ciertamente ese es un buen punto Hector. se aprovechan de que es un juego que realmente vale la pena tener y todos los que no tienen cerca un bazar o una frontera o un amigo en los states tendrán que sacar la lana. la prueba es que ya la preventa se agotó en cuestión de horas. asi es el mercado, mientras la demanda esté, la oferta estará al precio que quiera.

  5. #10 por Twittxicano el julio 30, 2009 - 12:30 pm

    Las empresas estan acostumbradas a la fachada bonita unicamente y SCRM es sobre agarrar al toro por los cuernos y enseñar lo bueno y lo malo tambien…transparencia y aceptar errores

    • #11 por Gawed el julio 30, 2009 - 1:05 pm

      excelente el comentario. en este caso creo que hay de dos sopas.. erraron en facebook y quisieron ocultar o si hubo accidente pero como esa no podemos demostrarla al 100% lo que sí es que aceptar y aplaudirles el que después si se pusieran las pilas de transparencia y diálogo y como tú dices nos tomaran por los cuernos.

      Despues de ver lo de las demandas que están saliendo en twitter jaja. más les aplaudo.

  1. Social Media: Consecuencias, Demandas, Derechos y PR « Sector Gawed

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