Social Media: Consecuencias, Demandas, Derechos y PR


La libre expresión será libre pero tiene consecuencias y eso no se debe de olvidar. El internet no es una burbuja privada ni libre de dichas consecuencias, las leyes y las reglas aún aplican en él. Pero también es un canal en donde las compañías pueden ganar o perder reputación si no saben manejar inteligentemente las relaciones con los clientes y más aún la visión del público del asunto.

Image representing Twitter as depicted in Crun...
Habla: yo te escucho y te demando

Las redes sociales son la moda, y con ellas surge la idea de pensar que estamos en un café platicando con nuestros amigos pero que de alguna manera lo que estamos diciendo está protegido por la buena educación de los otros comensales del café de no oir conversaciones ajenas. Nada puede estar más lejos de la verdad, especialmente en redes como Facebook y particularmente en el fenómeno de moda Twitter en donde una de las premisas básicas es que todo el planeta puede leer tus mensajes (tweets) .

Este pequeño detalle es algo acerca de lo cual que tanto nosotros como usuarios como las empresas debemos meditar un poco más y definir bien la estrategia de cómo escucharemos las conversaciones y cómo reaccionaremos.

Hace unos meses con el escándalo del asesinato supuestamente orquestrado por el presidente de Guatemala, un inocente tarugo se le ocurrió poner un tweet que decía que una solución al problema era sacar el dinero del banco dirigido por los compinches del presidente para quebrarlo y asi acabar con ellos. Hoy el pobre fulano está en la cárcel acusado de crear pánico financiero. Declara que nunca imaginó que algo tan tonto como decir eso lo dejaría en esa situación.

Esta semana la noticia principal del social media es la de la demanda de una agencia de administración de propiedades llamada Horizon Realty radicada en chicago a Amanda Bonnen, una residente que se quejó en twitter de que su apartamento tenía moho y que a la empresa no le había importado su queja. “quien dice que es malo vivir en un apartamento con moho?. Horizon Realty dice que no hay problema”  ese fue su tweet, y de pronto había una demanda de 50,000 usd en contra de ella por difamación.  La comunidad twitter ardió con la noticia, los noticieros la captaron, la empresa salió con declaraciones que no hicieron mejor las cosas: “nuestra política es demandar primero, preguntar después”. no se la acabaron en ataques y lo que había sido un tweet de unas 20 o quizá unas 100 personas de exposición, un tweet simple, bastante calmado y equis se les convirtió en una bomba mundial. Después vinieron a disculparse por el comentario tonto y aclararon que la demanda a esta srita. no es solo por el tweet y asi de la nada, sino que la srita. los está demandando a ellos desde hace unas semanas y pues este comentario era parte de algo que ellos tenían que defender. (justo me esperé a sacar esta nota porque quería oir los dos lados de la historia primero)

Pero qué debemos aprender nosotros de estas situaciones?

Como usuarios y personas normales

Creo que como personas tenemos que tener en claro y nunca olvidar que el social media es algo público, y que aunque tenemos el derecho de decir lo que queramos  eso no nos libra de las consecuencias de lo que decimos. Tanto twitter, como facebook, como los foros, como los comentarios de un post son lo mismo que pararse en un stand con micrófono y gritar a los congregados lo que uno quiera. lo puedes hacer, nadie te va a detener, pero no olvides que te están escuchando, que tu conversación no es privada y que no tiene un signito en cada frase tuya que diga: “es verdad”; “es mentira”; “es broma”.  No, lo que digas queda sujeto a interpretación del escucha y queda sujeto a las leyes y por lo tanto hay que aprender a pensar un poco más lo que escribimos, pensar el alcance de lo que decimos,  quién escucha/lee? y de qué maneras buenas y malas se puede interpretar lo que digo.

Como siempre es muy recomendable revisar bien nuestros settings de privacidad, establecerlos a lo que nos haga sentir cómodos de “nivel de audiencia”. Por ejemplo, en Facebook podemos restringir el accesso a nuestro wall y feed a sólo amigos, o a nadie, que nadie vea nuestras fotos, o solo las personas específicas que nosotros digamos. En twitter no hay tanta opción pero si podemos hacer que nuestros comentarios sean privados y solo los vean nuestros amigos. (esto obviamente hace perder un poco el punto de twitter como tal pero aun así funciona bien) .

NUNCA OLVIDEMOS QUE NO ESTAMOS EN NUESTRA CASA CON PURO CONOCIDO DE CONFIANZA, NUNCA PENSEMOS QUE POR ESTAR EN INTERNET SOMOS INTOCABLES. AUN EN INTERNET EXISTEN LAS CONSECUENCIAS.

Como empresa

La reacción del gobierno Guatemalteco puede estar justificada en las leyes y no podía ser de otra forma. Sin embargo, la reacción de Horizon Realty es sin duda un ejemplo de lo que NO se debe hacer en Social CRM. La estrategia de salir a atacar a una persona en twitter sin tener clara la estrategia de PR para explicar el porqué de la demanda es un error muy grave y que demuestra lo poco que la empresa entiende el mundo de Social Media.

Hay un tema ya antes debatido acerca de la memoria de las personas en internet respecto a estos escándalos pero volvemos a lo mismo: te creaste mala reputación en cuestión de horas a través de miles de personas y clientes, y aparte reforzaste esa reputación mediante comentarios déspotas y con cero enfoque al cliente. De todos esos miles que vieron y te juzgaron: cuántos se olvidarán mañana del asunto? cuántos lo recordarán un tiempo? y cuantos eran clientes que en este momento te consideraban para una compra y lo dejaron de hacer al momento de ver tu noticia? y finalmente: cuando en el futuro la gente te busque en internet:  Cuántos encontrarán registrada en la memoria de los buscadores este desagradable incidente que les recuerde que hacer negocio contigo puede significar un apartamento mohoso o peor aún una demanda contra ti por quejarte de ello en público? Te arriesgas a que encuentren tambien que tu demanda tenía fundamentos (si es que eso pasa)?

Internet es un canal de CRM pero que no es controlado por la empresa, es un canal de conversación en donde hay muchos ejemplos de una correcta interacción con el cliente: uno de los casos más famosos y usados es por ejemplo @comcastcares en twitter quién monitorea y resuelve rápidamente cualquier comentario negativo o queja o problema respecto a comcast. Siempre atendiendo positivamente y sin atacar o tratar de controlar lo que se dice mal de la marca. Buscan generar mejor publicidad con alguien diciendo que @comcastcares les resolvió el problema que tratando de callar la queja. Otro buen ejemplo y muy cercano a este blog es el caso de @Gameplanet_mex tienda de videojuegos a la que yo entre muchos otros atacamos fuertemente en recientes días primero quejándonos de sus altísimos precios y en segunda por el incidente de comentarios en Facebook. Claramente pude haber sido demandado por decir que habián borrado a propósito los comentarios, pero en vez de eso iniciaron un diálogo con los que nos quejábamos y abrieron un foro de discusión del tema para mantener las quejas fluyendo y aprender de ellas. Se ganaron incluso mi respeto en cuestiones de Social Media (los precios siguen siendo otro tema).

Tal vez la srita. Bonnen ya estaba demándandolos a ellos, tal vez necesitaban golpes contra ella en su lío legal y encontraron el tweet. pero ciertamente la manera en que se manejó demuestra que no entendían que esa demanda contra un tweet debía ser hecha con explicación a detalle del porqué y se tenía que tener lista una estrategia de social media para explicar y aclarar el punto en twitter y demás medios explicando el porqué de la acción para no afectar la imagen de la marca.

La demanda quizá sea bien fundada, la estrategia en social media de cómo manejar el asunto no lo fue pero sirve para recordarnos que Internet no es el lugar privado y anónimo que era antes. Si te unes a esta nueva versión 2.0 te estás dejando escuchar por el mundo y si al mundo no le parece lo que dices aún existen leyes que pueden ser aplicadas en tu contra para controlar la difamación, las mentiras, el acoso y demás; más que nunca está todo abierto a interpretación. Ten cuidado de lo que dices, escribes, de quién y cómo, la libre expresión tiene consecuencias y en el internet también, tanto para personas como para Empresas.


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