Dominos Pizza: Descoordinado su Social Media con su operación. Y esta es su respuesta.


Les presento partes de un mail mío quejándome con @DominosMX debido a que una promoción que twittearon ellos no me fue respetada cuando hablé a pedirla. Después de quejarme de ello en Twitter. Me pidieron, por medio de un DM en vez de públicamente, que les mandara por DM o mail mi queja.

Promoción Domino's Pizza. Error en su promoción al pedirla me causó molestia. Su Social Media, CRM y Operación están mal?

gracias por su atención a mi queja.

El día de hoy presentaron por su cuenta de Twitter una promoción que especificaba Una pizza grande de especialidad más opción de wings o kickers por 189 pesos con código AN7. La imagen aquí: http://twitpic.com/1cgh5n.

Me comuniqué a la Sucursal: La Herradura para hacer válida esta promoción…primero pasé 10 minutos tratando de que entendieran el código y que venía de Twitter pues no encontraban la promoción en su sistema al parecer.
…me insistieron que en su sistema esa promoción que mencionaba era una pizza grande de 2 ingredientes con alitas BBQ. NO DE ESPECIALIDAD Y SIN OPCIÓN A KICKERS.

Me molestó mucho que si tienen una promoción incluso creada en imagen no puedan tener la comunicación y coordinación entre todos sus departamentos para que se hagan bien las cosas y no coincida lo que ofrecieron en Twitter con lo que tienen en sucursal, o quizá los operadores no tuvieron la capacidad de encontrar realmente la promoción y se inventaron una o querían usar otra que conocían bien? no sé, el chiste es que perdí 15 minutos de mi tiempo y sufrí un enojo por este problema y su mala atención y resolución de problemas.

Agradezco su atención y respuesta en twitter y espero que esto les sirva para mejorar las cosas.  Anexo todos mis datos en la firma de este mail.

Les presento la respuesta a este mail. Pero más que decir que está bien o mal su respuesta, me gustaría poner una encuesta para ver si creen que la respuesta de Domino’s es suficiente a mi problema o si debería de hacer más. ¿Ustedes qué opinan?

Respuesta de Dominos hasta el momento:

Gracias por tus comentarios, serán tomados en cuenta. Que tengas un excelente fin de semana.

Update: Después de ver en twitter que publiqué este post recibí el siguiente tweet:

@dominosMX: @gawed Hola! Estamos dándole seguimiento a tu caso, ten un poco de paciencia, estamos para servirte! Gracias

No sé ustedes, pero yo opino que el texto de este tweet hubiera quedado perfecto en el primer mail que me enviaron y no hasta ahorita. ¿no creen?.

Update 2: Bueno, finalmente se comunicaron conmigo x teléfono, investigaron el caso, hablaron a la sucursal y definieron que efectivamente los operadores de la sucursal no encontraron la promoción y usaron otra que se les ocurrió para cubrirse. Me ofrecieron disculpas por las molestias ocasionadas y me ofrecieron una Pizza Grande de Especialidad por 79 pesos.

Creo que al final la atención del canal tradicional de CRM y servicio al cliente fue buena y atenta, además de rápida. Lo cual simplemente creo que me deja con el sabor de boca amargo de la mala capacitación de sus operadores y un poco la mala respuesta y coordinación  de los canales de Social Media. Esperemos pueda ir mejorando cada día más.

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  1. #1 por denisse el abril 17, 2010 - 7:24 pm

    yo como dominos me hubiera comunicado con el corporativo y hecho el compromiso de regresar la llamada al cliente y darle una solución, es un buen ejemplo de que no debes tener twitter solo por quererser como todas las empresas si no tienes la capacidad #fail

  2. #2 por Alejandro el abril 19, 2010 - 10:29 am

    Sorry como sea te quejes o no te quejes, en unas semanas mas estaras pidiendo pizzas de nuevo, asi que no pasa nada ellos segurian vendiendo$$ vendiendo$$ y vendiendo$$$$$$ me entendes!? osea ke tu queja quedara sumida entre las 23534094834 quejas mas que les valen madres los de marketing por ke como no hay otra compentencia ni alternativas no nos keda de otra es lo mismo que el gobierno Mexicano!!! a caso tenemos de otra??

    • #3 por Gawed el abril 19, 2010 - 4:13 pm

      Alejandro,
      gracias por tu comentario, pero creo que, en este caso y por suerte te equivocas: Las pizzas son una industria sumamente competida, no solo por las pizzas en sí sino por todos los sustitutos de alimentos a domicilio. Yo en realidad le consumo más a Pizza Hut y las pizzas de Costco (sí, por su precio y calidad prefiero ir por una de esas la mayoría de las veces) que a Domino’s Pizza. En esta ocasión fue debido a la falta de una sucursal de Pizza Hut cercana, PERO MÁS AUN quise ordenar para justamente premiar y probar sus sistemas de promociones por medio de redes sociales con el consecuente resultado #FAIL. Si quieren sumir mi queja e ignorarla allá ellos. La belleza de social media es que gracias a canales como estos mi queja ya fue escuchada por alguien más importante: decenas o cientos de ustedes que leyeron esta entrada y votaron. Ya sabrán ustedes si a la próxima usan Domino’s y sus promociones fantasma en Social Media o escogen a la competencia. porque de que hay competencia y fuerte Alejandro, la hay.

  3. #4 por @ammire el abril 19, 2010 - 11:30 am

    Es parte de la nueva moda entre las marcas, saben que tienen que estar en medios sociales pero no tienen idea de cómo. Lo peor es que hay mucha oferta comercial para “solucionar” esta falta de presencia por medio de la compra de bloggers o twitteros y la realidad es que no saben de estrategias que implican no sólo la parte online, sino poder estar en sinergia comunicativa con corpoativo y tooooodas su sucursales involucradas. #hedicho..jeje

    • #5 por Gawed el abril 19, 2010 - 4:09 pm

      Totalmente de acuerdo Ingrid. Social media no es solo marketing o RP. es una estrategia integral alineada a los objetivos generales de tu empresa. si las marcas y empresas no terminan de entender esto al final se convertirá en más ruido de internet y nada de valor real.

  1. Empresa y su personalidad en social media « Sector Gawed

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