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Inicia Openworld 2013 de Oracle #OOW13

social relationship management

social relationship management

Como siempre en una forma muy sorprendente y con un gran enfoque en hacer sentir bienvenidos a sus invitados, Oracle y su CEO Larry Elison inician el evento anual más grande de tecnología con más de 60,000 asistentes a 4 días de contenido, tecnología, big data, customer experience y demás cosas en San Francisco, USA.

Aquí estamos bajo el disclaimer de ser invitado por Oracle para el evento con gastos pagados pero, con gran mérito para ellos, no con la boca tapada en mis opiniones. Esto siempre lo menciono porque creo que son disclaimers que deben existir en México y LATAM así como ya los existen en otros países para acabar con las malas influencias y malas prácticas de la industria de social media y blogs.

In Memory y Velocidad en las bases de datos

 

Pero bueno, el evento ha comenzado con dos matices: por un lado un buen lanzamiento de nuevas cosas en el marco tecnológico de Oracle, principalmente en su concepto “In Memory” acerca de hacer sus funciones de análisis y manejo de bases de datos en memoria tipo DRAM parcialmente y no sólo en Flash o Disco Duro, esto en conjunto con algunas modificaciones a la forma de ver la base datos crea una gran aceleración en el análisis y comunicación con los servidores. Larry habló de incrementar 100 veces esas velocidades pero en el demo en la sesión con una búsqueda en una base de datos de 3 mil millones de filas mostraron velocidades de más de 1000 veces lo normal.

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Por supuesto más allá de la parte técnica que esto implica para esta nueva era del tan sonado #BigData esto significa poder ser mucho más eficientes con los análisis que demandaremos de los sistemas. Si consideramos, por ejemplo, que un avión tiene cientos de sensores que mandan datos continuamente, y eso lo incrementamos a una flota de aviones y al final a una compañía podemos imaginar la escala de lo que hablamos.

Además el nuevo enfoque parece tener una integración fácil y sin problemas con los demás sistemas sean Oracle o no, sin demandar nada más que pedir el upgrade a Oracle. Esto podría implicar muy buenas cosas al poder conectar con otros sistemas de Microsoft o Salesforce.

…y nada más.

Sin embargo fuera de esto Oracle se ha quedado corto en mostrar cosas novedosas o muy útiles este año. En su sesión general del Lunes Mark Hurd, presidente de la compañía se quedó muy muy corto en mostrar algo interesante en relación a Big Data, Social y demás. Si bien mostró que hay clientes como Airbus, Softbank o la NY Stock Exchange que están metidos en eficiencias gracias a Big Data  no logró realmente causar un impacto en la audiencia respecto al rumbo que van tomando o cosas novedosas en el tema. Incluso la decepción de que sistemas como su Oracle Social con herramientas como Vitrue, Collective Intellect o Involver no tomen un poco más el protagonismo.

Tuve oportunidad de platicar con 2 de los principales analistas de la industria de CRM: Paul Greenberg y Esteban Kolsky y coincidimos en que, de momento, el evento queda muy corto de presentar algo relevante y con buena información respecto a las áreas de Social y CRM. El Keynote de Mark dejó incluso un poco molesto a Paul al sentir que pierde su tiempo en venir a SF a oir solo campaña de marketing y nada de valor estratégico real.

Aún faltan varios keynotes y pláticas durante el evento y tendremos que ver qué mas se viene pero podría ser un año de poco impacto en las áreas que nos competen como tal.

CX @ Openworld

Esto no quiere decir que el evento no tenga grandes cosas sucediendo en todo nivel y siempre recomendaré tratar de vivir la experiencia de venir una vez al menos.

Para mi gusto resalta toda la sección de CX @ Openworld del evento muy enfocada a experiencia del cliente y en donde sí están muy presentes las herramientas de Oracle Social y CRM, Customer Experience Management y demás. Muy interesante será que hay unos talleres para generar mapeo de camino del cliente y temas de cómo conectar con el cliente, generar lealtad, generar analítics, etc.

Estaré platicando en el futuro de lo que observe en estas sesiones para platicárselos.

Sitio, agenda y streaming de algunas pláticas #OOW13 AQUI

Referencia: Openworld 2012

Saludos y no dejes de comentar y seguirme en @Gawed y el HT #OOW13

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World Marketing Forum 2013: Experiencias y Servicio al Cliente ¿Y luego?

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Cada año WOBI organiza este excelente evento en donde reúne a grandes mentes de la industria para compartir con los asistentes lo que son las nuevas ideas y tendencias y guiar hacia el mejor camino. Este año además es de mucho mérito que también hayan congregado a 30 Directores de Marketing Mexicanos en el evento paralelo “Voces del Marketing” además de haber creado junto a la leyenda Philip Kotler el Premio Kotler a la mejor trayectoría de marketing en México.

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Ace Seguros defrauda usando a Banamex de Excusa

Update 4: Al parecer en Banamex también hay algo llamado Asistencia Familiar controlado por Mapfre. Supuestamente también se activa de la nada y te cobran 75 pesos y no puedes recuperarlos, a veces hasta se las arreglan para cobrarte 2 meses en menos de una semana. Tratan de evitar que canceles así que encontré estas intrucciones muy fáciles para lograrlo: Como cancelar Asistencia Familiar de Mapfre y Banamex

UPDATE 3:  Nuestro Amigo Germán Uribe ha sido muy amable de dejar un contacto muy valioso en los comentarios de este post. Considero que si comienza a recibir más y más mails quejándose de este problema ACE podría comenzar a tomar acción contra su fuerza de ventas. Espero les sea de ayuda a todos los que lean este post: 

 “Roberto.Flores@acegroup.com Director General de Ace Group México comentándole la situación. El mismo día recibí una llamada de su parte y procederán a la cancelación y a la bonificación de mi primer pago.”

UPDATE 2: Finalmente ACE Group se ha comunicado conmigo después de recibir mi carta de reclamación muy detallada. La líder de ventas masivas (o telefónicas o algo así) me ha hablado. Mencionó haber analizado todo, incluyendo las cintas de calidad y me ha dado la razón en que las llamadas fueron manejadas sin ninguna ética y con alevosía y engaño. Mi seguro se cancelará y los cargos serán bonificados. Además me aseguró que se han tomado las medidas correctivas necesarias con los empleados partícipes (No sé cuales sean esas medidas, no me quiso especificar, esperaría que esas personas ya no tengan trabajo). ACE group ha hecho lo necesario para acallar y solucionar mi problema, sin duda.

Pero dado que la duda queda respecto a si esto fue algo aislado, cosa de unos malos empleados, o si es una práctica/estrategia misma de la empresa les pido a los pocos lectores que si alguien sufre un caso similar de parte de esta empresa lo haga saber de inmediato pues sabremos que está en su política el fraude y el engaño.

UPDATE: Banamex me ha demostrado estar muy encima de mi caso y muy interesados en evitar que este tipo de malas prácticas de otras compañías vuelvan a afectar a alguien. Hoy hablando con empleados del Banco fuera del área de Servicio al Cliente descubrí que mi nombre, queja y situación está bien conocida e identificada en las áreas pertinentes del Banco. Honor a quién honor merece.

A veces hasta al más pato lo hacen todavía más pato y yo siempre he sido bastante pato para las cosas de promociones telefónicas.

Ace Seguros ofrece seguros como beneficio de ser tarjetahabiente Banamex.

Recibo una llamada a principios de mes, 8 de la noche. Se identifica como Diana Yazareth Estrada Jimenez de ACE Seguros me dice que habla solo para avisarme que tengo un beneficio extra por ser tarjetahabiente de Banamex: Tengo derecho a un seguro de hospitalización y contra incapacidad por accidentes. No tiene costo por parte de ACE, me dice, solo debo mantener mi saldo de mi tarjeta arriba de $340.00 Pesos mexicanos, o sea, gastar 340 pesos al mes y mientras lo haga el seguro es válido. Además, tengo derecho a un segundo asegurado. Varias veces me repite que esto es un beneficio extra, que no olvide mantener mi saldo arriba de 340 pesos o se invalida el seguro de inmediato. Me queda perfectamente claro de que Banamex me ha dado un beneficio más por ser cliente suyos en asociación con ACE y me parece muy bueno.

Algunas cosas raras: Leer el resto de esta entrada »

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Infográfica: Crisis en Social Media. Efectos y Soluciones

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Qué es Social CRM

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Una infográfica muy buena de Getsatisfaction.com para entender lo que es el Social CRM y por qué va más allá de sólo tecnología.

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Google me hizo un Doodle de Cumpleaños! Gracias!

Esto es una excelente muestra de creatividad, de buen uso de base de datos de los profiles y de saber cómo pequeños detalles pueden hacer muy especial la relación con tu usuario. 

Entro a Google y me encuentro con esta imagen:

Googledoodle

Primero pensé que se trataba de un Doodle cualquiera, no hilé la idea y le di click para que me explicara de qué fecha se trataba el doodle. Cual es mi sopresa cuando al dar click Google me lleva a mi perfil y lo llena de confetti y me pone Happy Birthday. La verdad me emocioné y me sentí conectado con la marca inmediatamente. 

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No sé cuánto tiempo lleven haciendo esto y cuantos de ustedes ya lo conocían pero yo en la vida había escuchado de que Google hiciera esto con los cumpleaños de sus usuarios y me gustó la sorpresa. ¿cómo ven?

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Mundo Contact dará su congreso de CRM y Social Media a finales de Noviembre. Recomendado!

Este evento hace un par de años fue el inicio de muchos cambios — conocer gente increíble, iniciar mi “hobbiecarrera” de blogger, fundar un club que ahora tiene más de 1,000 miembros, tener mi propia empresa funcionando y poder apoyar a otras 2 que respeto mucho (además de estar distribuyendo una de las herramientas más útiles en el ámbito de Social Business)–

Yo les recomendaría estar ahí sin falta

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Inexperimentado pero tratando de ser Social Media Expert, un peligro del que cuidarse.

Trust us, we're expert
Image by phauly via Flickr

Espero nunca nadie me considere a mí un Social Media Expert. Para los que no lo sepan, ese término es más un insulto para las personas que están pavimentando el camino del Social Busines que un halago. En una industria que evoluciona tanto y tan rápido a cada momento y que no tiene más que un par de años de haber surgido de forma seria –y eso es en USA, aquí en Latinoamérica lleva mucho menos — ¿cómo podría ser posible que alguien sea experto en el tema?

No quiero insultar, ni demeritar los esfuerzos de varias personas ahí afuera. Las respeto y aplaudo los esfuerzos que todos estamos haciendo al respecto para avanzar y alcanzar a la industria que ya está en apogeo en otros países. Pero dentro de esta emoción algunos pueden perderse, o por supuesto, querer aprovecharse de la novedad y desconocimiento tanto de empresas grandes como de PYMES tratando de entrar al nuevo mundo de Social Business. Es así, que de repente veo salir a chavos recién graduados diciéndose ya expertos de Social Media y consultores del tema o gente con ninguna relevante experiencia en algún área que pueda aplicarse directamente en Social Business (y eso que hay varias áreas y experiencias posibles).

Mi opinión es clara y fuerte y con la intención de que las empresas y la industria Latinoamericana no salgan lastimadas: Digan No a todo el que tenga el título de Expert o Consultor de Social Media en su bio, página o demás lugares que relaten méritos y experiencia pero no cumplan con alguno de los requisitos básicos:

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Dominos Pizza: Descoordinado su Social Media con su operación. Y esta es su respuesta.

Les presento partes de un mail mío quejándome con @DominosMX debido a que una promoción que twittearon ellos no me fue respetada cuando hablé a pedirla. Después de quejarme de ello en Twitter. Me pidieron, por medio de un DM en vez de públicamente, que les mandara por DM o mail mi queja.

Promoción Domino's Pizza. Error en su promoción al pedirla me causó molestia. Su Social Media, CRM y Operación están mal?

gracias por su atención a mi queja.

El día de hoy presentaron por su cuenta de Twitter una promoción que especificaba Una pizza grande de especialidad más opción de wings o kickers por 189 pesos con código AN7. La imagen aquí: http://twitpic.com/1cgh5n.

Me comuniqué a la Sucursal: La Herradura para hacer válida esta promoción…primero pasé 10 minutos tratando de que entendieran el código y que venía de Twitter pues no encontraban la promoción en su sistema al parecer.
…me insistieron que en su sistema esa promoción que mencionaba era una pizza grande de 2 ingredientes con alitas BBQ. NO DE ESPECIALIDAD Y SIN OPCIÓN A KICKERS.

Me molestó mucho que si tienen una promoción incluso creada en imagen no puedan tener la comunicación y coordinación entre todos sus departamentos para que se hagan bien las cosas y no coincida lo que ofrecieron en Twitter con lo que tienen en sucursal, o quizá los operadores no tuvieron la capacidad de encontrar realmente la promoción y se inventaron una o querían usar otra que conocían bien? no sé, el chiste es que perdí 15 minutos de mi tiempo y sufrí un enojo por este problema y su mala atención y resolución de problemas.

Agradezco su atención y respuesta en twitter y espero que esto les sirva para mejorar las cosas.  Anexo todos mis datos en la firma de este mail.

Les presento la respuesta a este mail. Pero más que decir que está bien o mal su respuesta, me gustaría poner una encuesta para ver si creen que la respuesta de Domino’s es suficiente a mi problema o si debería de hacer más. ¿Ustedes qué opinan?

Respuesta de Dominos hasta el momento:

Gracias por tus comentarios, serán tomados en cuenta. Que tengas un excelente fin de semana.

Update: Después de ver en twitter que publiqué este post recibí el siguiente tweet:

@dominosMX: @gawed Hola! Estamos dándole seguimiento a tu caso, ten un poco de paciencia, estamos para servirte! Gracias

No sé ustedes, pero yo opino que el texto de este tweet hubiera quedado perfecto en el primer mail que me enviaron y no hasta ahorita. ¿no creen?.

Update 2: Bueno, finalmente se comunicaron conmigo x teléfono, investigaron el caso, hablaron a la sucursal y definieron que efectivamente los operadores de la sucursal no encontraron la promoción y usaron otra que se les ocurrió para cubrirse. Me ofrecieron disculpas por las molestias ocasionadas y me ofrecieron una Pizza Grande de Especialidad por 79 pesos.

Creo que al final la atención del canal tradicional de CRM y servicio al cliente fue buena y atenta, además de rápida. Lo cual simplemente creo que me deja con el sabor de boca amargo de la mala capacitación de sus operadores y un poco la mala respuesta y coordinación  de los canales de Social Media. Esperemos pueda ir mejorando cada día más.

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CRM con Marketing

Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Este post fue publicado originalmente por Gawed en el blog de Mundo Contact

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa. Leer el resto de esta entrada »

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