World Marketing Forum 2013: Experiencias y Servicio al Cliente ¿Y luego?


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Cada año WOBI organiza este excelente evento en donde reúne a grandes mentes de la industria para compartir con los asistentes lo que son las nuevas ideas y tendencias y guiar hacia el mejor camino. Este año además es de mucho mérito que también hayan congregado a 30 Directores de Marketing Mexicanos en el evento paralelo “Voces del Marketing” además de haber creado junto a la leyenda Philip Kotler el Premio Kotler a la mejor trayectoría de marketing en México.

marcela velasco recibe premio kotler

Marcela Velasco recibe el premio de manos de Philip Kotler.   Foto: Mariate Arnal

Para quitarnos la espinita de una vez: Marcela Velasco Directora de Marketing de Telcel se llevó el premio, recibido de manos del mismisimo Kotler.

El mensaje primordial: No más ventas, bienvenido el valor hacia el cliente

La alineación de este año fue muy interesante y muy enfocada a temas de social media, experiencia al cliente y lo relacionado con lo digital y con otorgar a las personas algo más que sólo un producto o servicio.

Mas que ponerles aquí todo lo que cada uno dijo trataré de dar una idea central conectada en todas las conferencias y al final del post unos enlaces a  posts de @Jorcervan, @LuisMaram y @Wobi_es en donde vienen los resúmenes más detallados de cada speaker.

Todos los speakers fueron claros en una frase: “Stop Selling” básicamente se encargaron de gritar el mensaje de que las ventas y el marketing tradicional están en sus últimos momentos y es hora de reemplazarlos con un nuevo tipo de marketing -y en si un nuevo tipo total de negocio-  enfocado a las personas, a los clientes, a la sociedad.

Como marketero y vendedor debes de otorgar valor a tus clientes, no solo proponerles un producto y esperar que te lo crean sino realmente convertirte en un cuasimédico y examinar junto al cliente sus necesidades visibles y quizá hasta las que él mismo no conoce para poder otorgar algo más valioso que el simple valor de tu producto. Como empresa te debe importar tu cliente y debes convertir su experiencia contigo en algo casi como un viaje o un destino turístico, algo que lo llene de memorias, emociones y sentimientos que quiera compartir y que le hagan querer regresar contigo.

El marketing de masas está muerto sentenció Philip Kotler y Andreas Weigend experto en big data y quien fuese Jefe de Científicos de Amazon completó: No podemos seguir segmentando ni haciendo focus groups cuando tienes la información suficiente para ser individual, para conocer a cada uno de tus clientes.

Durante dos días se mantuvo alta y firme la noción de que hay mayor valor al crear experiencias y servicio de alta calidad al cliente, de una forma en que lo incluyas en tus procesos hasta volverlo un co-creador de tu producto. Expertos en negocios, ventas y datos desfilaron mostrando como las empresas que están sobresaliendo en esta nueva época lo están haciendo al seguir estas nuevas tendencias acordes a la nueva generación conectada y los consumidores sociales.

Esta sociedad es capaz de comunicarse y encontrar información rápidamente por lo que la transparencia y la calidad y rapidez en sus interacciones son parte importante de esta nueva visión, además de que los consumidores de hoy somos más propensos a apoyar a quienes apoyan causas  de responsabilidad social.

CocaCola, IBM, Amazon. Todas ellas compañías que buscan el bien del cliente y la sociedad, que dan el mensaje de querer ser más para el mundo que un producto y lo saben no sólo comunicar, sino que lo saben crear y vivir. Ya sea la experiencia alegre de Cocacola o el servicio al cliente y excelente atención a cada detalle de cada cliente individual que Amazon tiene o el enfoque en mejorar a la sociedad mediante sus sistemas como lo hace IBM.

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¿Y luego?

Magia, Creatividad, Experiencias únicas, Servicio y calidad en cualquier punto de contacto con el cliente, un marketing más humano e invertido en la calidad de la relación humana. Utilizar el big data y SoLoMo como las palancas para lograr muchos de estos cometidos y aprovechar el social media más allá de campañas tontas de likes y followers para lograr un alto valor para todos.

Todos estos son conceptos excelentes, expuestos por verdaderos consultores, asesores, investigadores, expertos y una persona que básicamente es un Dios de los negocios modernos y que nadie puede acusar de “social media expert” . Si bien las nociones y los datos cada vez los apoyan más tampoco podemos decir que el tema sea novedad real en nuestra industria del Social Business. Este tipo de ideas ha estado llegando a los oídos de los directivos mexicanos desde hace varios años. Desde antes que HSM se convirtiera en WOBI Charlene Li de Altimeter Group  y B.J. Fogg ya habían pasado por sus auditorios impulsando estas ideas.

¿Qué es lo que hace que al parecer todo se oiga muy bonito en el papel pero no se aplique como se debe? Justamente hace poco Chris Brogan publicó su desencanto con la industria del social media y su poco avance. Y esto es en USA, así que el avance en México usualmente es mucho menor.

Siempre he comentado que la falla ha sido en gran parte de nosotros los primero evangelizadores y los entrenadores y lo que ahora han entrando a cientos de community managers sin realmente entrenarlos en cosas valiosas e ideas reales de negocio ( Chris estuvo de acuerdo conmigo en este punto si de algo sirve decirlo) y que no pudimos nunca comunicar el mensaje a los niveles que realmente tenían que tenerlo creando una falta de balance.

Ver un evento de la calidad de WMFMX tanto en contenido como en asistentes invita a que finalmente las empresas comprendan los puntos tratados estos días: Esto trasciende el marketing, trasciende una venta y trasciende métricas inútiles para campañas aún más inútiles. Social Business va más allá.

Como pequeña nota final: Durante el evento paralelo de “Voces del Marketing” y los talleres que hubo en #WMFMX tuve oportunidad de oir la visión de algunos de los invitados. Me gustaría destacar a Mariate Arnal de Clarus Digital y a Jorge Ruiz Director de Facebook México quienes presentaron también este tipo de visión y de ideas de ir más allá de lo básico en Social Media (Si, yo sé que con Facebook podemos hacer un debate respecto a decir y compararlo con lo que fomenta Facebook en sí).

Nuevamente grandes mentes entregando un gran contenido a la industria mexicana. ¿lograremos ver que esto trascienda más allá?

Pueden ver una colección de tweets y comentarios en mi Storify del World Marketing Forum

Les recomiendo ver los resúmenes de Luis Maram de Expok:

Principales Ideas de World Marketing Forum DIA 1

Principales Ideas de World Marketing Forum DIA 2

También están mis blogs posts resumen en Wobi.com

Resumen de World Marketing Forum DIA 1 en Wobi.com

Resumen de World Marketing Forum DIA 2 en Wobi.com

Y la excelente visión de Jorge Cervantes

Gabor George Burt – Blog Social Media Club Mexico

Joseph Jaffe – Blog Social Media Club Mexico

Andy Cohen – Blog Social Media Club México

Jeffrey Thull – Blog Social Media Club México

Andreas Weigend – Blog Social Media Club México

Fernando Moiguer – Blog Social Media Club México

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