Porque creo que OCESA está twitteando mal


Algunas compañías arriesgan mucho si no entienden bien el Web 2.0 y las conversaciones de Social Media. Este podría ser un claro ejemplo. OCESA bloqueó en twitter a un cliente suyo –un cliente que le paga y consume su producto– en vez de oír su descontento.

Un tema que siempre menciono es que, a pesar de que es necesario que las compañías estén en la red y oyendo y conversando, deben primero tener 3 cosas: entendimiento de Social Media, una estrategia y una política de social media. Entrarle sin alguna de esas 3 al juego puede resultar contraproducente para la empresa.

Viendo un caso de lo que podría ser una empresa que está siendo eso tenemos a OCESA (@ocesamx), quienes se dedican a “Operadora de conciertos, eventos, espectáculos y deportes en México”

No sé si la persona encargada de twittear en la cuenta sea empleado o algún gerente o director que tomó iniciativa propia. La cuenta mayoritariamente publica noticias y promociones de sus eventos, pero también intenta interactuar y ser humano con los seguidores (tengo un problema con esta palabra que atacaré en otro post). Lo malo, es que he visto que se vuelve demasiado “humano” para una cuenta corporativa y ronda en la agresión y el insulto a quien habla mal o reclama algo a la cuenta. Recordemos que si vamos a estar en Web 2.0 debemos estar listos para oír a los que controlan la conversación (Usuarios), aunque nosotros seamos un humano controlando al cuenta corporativa no podemos olvidar que somos la imagen de la empresa y, que no podemos poner nuestra personalidad en la cuenta sino responder conforme a las políticas y lineamientos establecidos con anterioridad. Obvio, estos lineamientos deben incluir el responder siempre de manera directa, amable y sin agresión a cualquier comentario, bueno o malo.

Veamos algunas respuestas de @Ocesamx a comentarios que se le han hecho:

  • Al comentársele que algunas personas no estaban de acuerdo con que usara tweets un poco amarillistas diciendo que “El teatro metropolitan ha sido secuestrado” pues estaba asustando a los que recién entrábamos a twitter en esas horas sin saber nada de su evento y que aunque tuviera hashtag sacaba de onda.

CoTweet™ — Luis Martinez_1254926337946El comentario de que si no saben seguir esto pues perfecto y respetable lo puede tomar a mal la gente. No hables de manera tan en confianza ni insinuando cosas que no sabes si son ciertas o no. Este tweet patinó por la línea de peligro de insulto al cliente. Tú no eres mi amigo, eres una empresa a la que pago por un servicio, por favor si no me conoces trata de hablarme con un poco más de respeto hasta que yo te dé permiso de hablarme así.

  • Al hacer una persona el comentario inocente y bromista de que el artista Moby no llena ya ni siquiera el Salón 21 en México

Ocesa (ocesamx) on Twitter_1254926046066Ocesa (ocesamx) on Twitter_1254926056407

A pesar de que en un tweet después de que se le reclama trata de disculparse, el daño ya está hecho. El tono con el que le contestó a la otra persona ofendió por su confianza extrema y tono personal.

  • Al decírsele que esas respuestas son un poco erróneas por CRM y en Social Media, contesta dando las gracias rayando en cinismo y darle el avión a la gente, algo que NUNCA debes hacer en CRM por medio de Social Media: Si alguien te da un @mention debes de responder e iniciar la conversación.
  • No solo eso sino que cuando @Sr_Bo reclamó del regaño y decidió hacer público su descontento respecto a la actitud; la respuesta al parecer de la cuenta de OCESA fue: BLOQUEAR AL SR_BO! @SR_BO quién es un cliente tuyo, que asiste en promedio a 20 eventos tuyos al año además de conciertos fuera de México. Un cliente que te paga y consume tu producto, está en descontento con tu forma de hablarle en twitter y tu respuesta como empresa es: ¿BLOQUEARLO?!!!!
  • Hay varias personas más que aseguran haber sido “regañadas” en twitter por la cuenta de @Ocesamx estamos a la espera de conseguir los tweets al respecto pero si también fueron bloqueados esto podría no ser posible.  (Obvio cabe aclarar que es muy posible que yo también haya sido bloqueado de su cuenta)

¿Qué nos deja esto como conclusiones? Estamos ante un claro ejemplo de mal uso de la cuenta corporativa de una empresa en twitter. No sabemos si la maneja un becario, un empleado que pusieron al azar a manejarla o un gerente o, hasta quizá, Director de la empresa. Pero queda claro que esa persona no tiene el entrenamiento necesario o incluso la misma empresa empezó a entrar a Social Media sin la debida estrategia y lineamientos debidos para controlar las respuestas y relaciones públicas.

Se mencionó bien en Twitter: “no se tiene problemas con Ocesa sino con la persona detrás de la cuenta” . Esta persona está actuando en ocasiones, principalmente contra los comentarios negativos o de crítica, como si fuera una cuenta personal, como si Twitter fuera su foro y nos estuviera haciendo él el favor de entrar a Twitter para que estemos informados de su empresa.

Las respuestas agresivas no abundan en su timestream, pero esto no significa nada: en último lugar, no sabes si a quien le respondes así pueda ser alguien influyente en la esfera de social media (y el número de followers no es indicativo de esto) o puedes estar respondiendo así hasta al hijo de tu jefe. y en primer lugar: NUNCA debes de responder de manera agresiva a tus clientes, si no lo harías en vivo mucho menos lo harás en Social Media. y ¿Bloquearlos? ¿en serio? a pesar de que tienes 5000 seguidores y eres una empresa grande mexicana ¿Crees que tienes el derecho?¿Crees que no te afecta bloquear a un puñado de personas?

@OCESAMX hasta el momento me sirve de perfecto ejemplo, a mi parecer, de cómo no se debe twittear desde una cuenta corporativa. No importa que tu mala actitud se dé una vez cada 100 tweets, simplemente si tienes bien puestos los lineamientos y el entrenamiento –no debe de darse nunca. Ni @edgarvargase ni @Sr_bo, ni @asfaltostweets ni yo tenemos nada contra Ocesa,  y yo en lo personal invitaría al encargado de la cuenta y a su supervisor a ponerse en contacto conmigo para poder platicar más de Social Media y los errores que están cometiendo. Los invitaría a asistir este 12 de octubre en la Ibero a la reunión del SOCIAL MEDIA CLUB MEXICO para que conozcan un poco más de Social Media y Web 2.0

Una cuenta corporativa debe ser humana pero apersonal, debe ser cortés y respetuosa en todo momento y nunca debe evadir, omitir o bloquear comentarios, positivos o negativos, de sus clientes. Recuerda siempre: en Social Media tú no tienes el control, lo tiene tu cliente. ¿Qué opinan ustedes de este asunto? ¿Cuales son los lineamientos que creen debe seguir una cuenta corporativa en Social Media?

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  1. #1 por Sr. Bo el octubre 7, 2009 - 9:41 am

    Que te digo, lo peor es que los seguía porque me enteraba más rápido de los conciertos y porque así siempre compraba más boletos en preventas o ventas especiales…

  2. #2 por Fernando Labastida el octubre 7, 2009 - 9:46 am

    Luis, un debate interesante. He visto argumentos en favor y en contra de que una corporativa debe tener una cuenta en Twitter o mejor los ejecutivos de la empresa. Eso es algo que estoy tratando de definir para un cliente mio. Al tener una cuenta en Twitter para un corporativo implica responsablidades diferentes, y no lo deja ser muy personal como comentas. Pero si el Director General, o el Director de Mercadotecnia tiene su propia cuenta, entonces eso si es diferente, y permite un acercamiento más personal.

    ¿Que crees tu?

    • #3 por Gawed el octubre 7, 2009 - 9:54 am

      uff Fernando, totalmente de acuerdo con el debate entre si debe o no de existir y cómo debe comportarse alguien en una cuenta corporativa vs una cuenta personal. Para no irnos muy lejos estaría el caso de los empleados de ESPN en donde se les prohíbe hacer comentarios en sus cuentas personales de twitter respecto a deportes y cosas que sean como parte del trabajo de los comentaristas. Creo que mi posición respecto al debate de si debes o no estar en twitter como empresa es este: si están hablando de ti debes de estar ahí pero estar con una estrategia y una política clara y bien establecida y sobre todo con la idea de que no debes ni puedes controlar la conversación, no puedes establecer tú los límites, no puedes comportarte como te plazca y no puedes ignorar las conversaciones dirigidas directamente a tí.

      Creo que en este caso particular de OCESA, que está encargada de conciertos y espectáculos en México, está bien que tenga una cuenta corporativa de donde twittear anuncios y promociones, pero si no tienes el entrenamiento y la estrategia bien puesta de cómo vas a usar tus cuentas e interacciones en social media puedes poner en peligro tu imagen y reputación.

      Totalmente de acuerdo en que una cuenta corporativa debe ser más impersonal y profesional y que las cuentas personales o quizá, corporativas pero individuales de directivos o áreas o productos pueden ser un poco más humanas y personales y de temas variados dependiendo el target. Lo que nunca debe suceder es que te agarren siendo agresivo o cínico con tu cliente como sucedió en estos casos.

      • #4 por Fernando Labastida el octubre 7, 2009 - 10:06 am

        Agresividad o sarcasmo nunca. Yo tuve ese problema al inicio de mi blog, cuando recibí un comentario negativo de un visitante a mi blog, al comienzo le contesté un poco defensivamente, y después me di cuenta que estuve mál, y lo edité y le dije que tenia razón en un aspecto, y me disculpé con el que no fuí más claro en mi post (criticó un post mio), y le expliqué un poco más sobre mi punto de vista, siempre con una actitud amistosa. Después recibí un halago de como habia comentado.

        Eso de ESPN que mencionas me da mucha pena. Pienso en el caso de Scoble, y su blog y Twitter Scobleizer. El era empleado de Microsoft (y creo que sigue siendo si no me equivoco). El empezó a criticar Microsoft, y decir que Firefox era mejor que Internet Explorer. Microsoft, en vez de censurarlo, le permitió decir lo que queria, ¡convirtiendolo en un vocero muy poderoso y respetado de Microsoft! ¡Imagina eso!

        • #5 por Gawed el octubre 7, 2009 - 10:12 am

          límites y libertades de expresión en internet. un tema tan amplio y entretenido, no podría acabar uno nunca de hablar de los pros y cons. los dos y do nots de esta área de comunicación, MkT, PR y CRM

  3. #6 por B. Camela el octubre 8, 2009 - 11:03 am

    Lo que se requiere en estos casos es…
    PURO CALZON CHINO!

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