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De #Masalladelacocina a #McDonaldsesunico : El problema es la marca y no el TT

Mcdonald

Los medios sociales son ya famosos por tener siempre algún tipo de crisis, error o simple ataque injustificado de las masas hacia una marca. No pasa un día o quizá una semana sin que nos enteremos de algún suceso ya sea menor o, de vez en cuando, verdaderamente crítico. Como siempre aquí en SectorGawed y en mi firma de consultoría de estrategia digital FuneStrat: Lo que para algunos es una crisis y problema, para otros es una gran oportunidad de analizar y aprender algo.

En esta ocasión utilizaremos un pequeño problema que tuvo McDonald’s la semana pasada para conocer un poco más de monitoreo y análisis utilizando herramientas de Social Media Monitoring, en este caso Radian6 o Marketing Cloud como se le conoce desde su adquisición por Salesforce. Leer el resto de esta entrada »

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Muerte de Hugo Chávez: Analizando sentimiento en redes sociales

Hugo Chávez, President since 1999.

Hugo Chávez, President since 1999. (Photo credit: Wikipedia)

La muerte del presidente de Venezuela Hugo Chávez, personaje tan controversial y polémico en nuestra historia contemporánea se dió el día de hoy.  Sin duda el comandante Chavez @chavezcandanga y su gobierno estuvieron en el ojo del huracán por años y también lograron estarlo en el enfoque digital, tanto por las censuras e incluso arrestos que alguna vez se hicieron hacia gente que comentó cosas negativas en redes sociales, como por el buen uso de comunicación y engagemente que el propio Chávez tuvo con sus cuentas en redes sociales.

Monitoreamos la noticia de su muerte en las redes sociales usando Radian6 / Marketing Cloud para tener registro del impacto en redes que la noticia tuvo y también para usarlo de ejemplo en relación a lo difícil que puede ser el análisis de sentimiento en las redes sociales, aún cuando utilizas sistemas automáticos.

Después de hacer un breve monitoreo a las 6 pm CST algunos de los insights que se encontraron fueron:

Volumen

Unos 2 millones de menciones de keywords relacionados con el suceso que seguramente irán incrementando a un par de millones más durante los próximos días. Sin embargo, la cantidad de autores de dichas menciones rondaban los 300,000 siendo principalmente Twitter el canal más usado. A mi me parece una cantidad baja de usuarios considerando el personaje, aunque también recordemos las limitaciones del monitoreo en conversaciones de facebook donde seguramente este tema se ha de tratar más a fondo.

radian6 chavez analisis

Cantidad de menciones por país

Tendencias en el tiempo

El crecimiento de la conversación fue fuerte durante la tarde pero decayó ampliamente en las siguientes horas, al parecer el suceso abandonó la atención rápidamente y otros temas, quizá relacionados como las inminentes elecciones y su sucesor así como los temas de luto en diferentes países tomaron el foco. Aún así la caída de conversación es un poco vertiginosa en mi opinión.

radian6 chavez analisis

El volumen de menciones se disparó en un par de horas pero disminuyó considerablemente en las siguientes.

Análisis de Sentimiento

El punto educativo que podemos sacar de este fugaz monitoreo recae un poco en el análisis temático y de sentimiento del tema. La conversación alrededor de Chávez me sirve para poder mostrar las grandes dificultades y los resultados poco precisos que tenemos que esperar de los sistemas automáticos de análisis de sentimiento. Y no sólo hablo de Radian6 sino de cualquier herramienta por más que se precie de ser muy exacta.

Las conversaciones, tonos, gramáticas y formas de embellecer los lenguajes hacen jugarretas muy fuertes a estos sistemas e, inclusive, a los análisis humanos. La forma en que muchas conversaciones pueden considerarse ya sea positiva ya sea negativa dependiendo del punto de vista y el contexto es algo que aún nos reta mucho.

Aproveché que hubo conversación en inglés del tema para sacar análisis de sentimiento de Radian6, dado que este idioma es su fuerte y bueno los resultados son estos:

¿Qúe observamos?

  • Ganó lo negativo – Según el análisis automático del sistema, las menciones negativas dominaron sobre las positivas. PERO si vemos la galería de imagenes descubriremos que no es tan simple un análisis de sentimiento. La palabra muerte afecta seriamente el análisis pues se toma como negativa y convierte a muchas noticias y comentarios neutrales en negativos.
  • Volumen de análisis – De los cientos de miles de menciones en inglés solo una decena de miles pudieron ser analizados por el sistema, ciertamente una cantidad suficiente para llamarlo estadísticamente válido pero no podemos saber a ciencia cierta si la selección se puede considerar como tomada de forma distribuida y al azar. Uno de los eternos problemas de los sistemas automáticos: si bien hay mucha cantidad de comentarios neutrales y sin sentimiento, usualmente el volumen final analizado de manera confiable es bajo y permite información estadística pero no el poder hacer engagement en todos los posts que existen.
  • Discrepancias e inexactitudes – Tan solo un vistazo rápido al River of News de Radian6 tanto para positivos como negativos vemos que el pobre sistema no puede solo.

Aqui podemos ver que Sean Penn ayudó a que el comentario fuera considerado positivo, pero no creo que a Chávez le hiciera mucha gracia.

radian6 chavez analisis

La mención positiva de en medio es para Sean Penn.. ?¿no?

Esta persona en el principio de la imagen tan feliz del suceso está también en los comentarios positivos. La pregunta de siempre llega: ¿Positivos para quién?

radian6 chavez analisis

Otro ejemplo de menciones positivas, sin embargo, el primer tweet de la imagen no parece serlo mucho

La conclusión es obvia: no podemos depender de los sistemas automáticos, sin duda tendremos que meter a nuestros analistas a revisar esto, pero aún así: Los análisis humanos tienen un 85% de confiabilidad. Esto es algo que se dice y se dice pero quería poner un buen ejemplo que ayude gráficamente a comprender el porqué no podemos depender de los sistemas automáticos

Algunas soluciones:

  • Acotar nuestro monitoreo a resultados de alto valor. Como podemos ver el análisis automático fue solo para diez mil resultados de unos 500 mil. Cuando se trata de analizar un suceso así se entiende que busquemos la totalidad de menciones, pero debemos pensar que para una empresa el obsesionarse en monitorear absolutamente todo tipo de menciones podría ser un problema. Definamos menciones realmente valiosas e importantes y asi ayudamos a los sistemas a hacer mejor su trabajo
  • Aparte del análisis automático y el humano consideremos crear nuestro propio diccionario de monitoreo de palabras o términos frecuentes negativos y positivos. Es una forma burda y manual de ayudar al sistema a darnos información con un poco más de input humano pero ayuda un poco.
  • Revisar, revisar, revisar.  Siempre digo esto, no importa cuanto nos puedan ayudar las cosas automáticas y sistemas de monitoreo: nunca podremos sustituir totalmente a los análisis humanos y el tiempo requerido para que las cosas estén bien analizadas.
  • Tocando el tema de análisis de sentimiento automático en español: Sin duda no es el fuerte de las plataformas extranjeras y tenemos 2 plataformas latinoamericanas que en cierta forma se especializan más en el lenguaje: SocialMetrix y Reputation Level.  Sin embargo esto no significa que no cuenten con las mismas limitantes tecnológicas que los sistemas de inglés. Pero los invito a probarlas si sus necesidades en este sentido son muy fuertes. También Brandwatch, Sysomos, Synthesio y otras tienen un poco de cuchara metida en el análisis en español. Incluso Radian6 tiene un modulo de costo extra que analiza en español ya, pero, repito, es de costo extra y no he podido probarlo como para recomendarlo ciertamente.

Un último detalle: utilizo Radian6 / Marketing Cloud siendo que es una de las herramientas que más conozco y que tengo una relación amistosa con ellos pero este problema aqueja a cualquier herramienta allá afuea, no importa lo que diga su marketing. Pero no busco atacar ni a Radian ni a nadie, sino más bien hacer ver al lector que hay consideraciones importantes en estos sistemas que tenemos que tener siempre en cuenta.

Revisa la galería de imágenes del monitoreo:

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

¿Cuál fue su percepción humana entre sus redes respecto al suceso? ¿más positivo que negativo contrario a lo que Radian6 muestra aqui?

Otros análisis de Monitoreo:

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Nube de conversaciones de #Mivoto2012 #Elecciones2012 a las 3:30

Simplemente como un pequeño ejercicio de monitoreo y de guía les pongo las nubes de conversaciones respecto a palabras como:

#elecciones2012, elecciones 2012, #mivoto2012, #voto2012 así como algunas frases del verbo votar relacionado a los nombres más comunes de los candidatos como yo voto por EPN, yo voto por Peña, yo voto por AMlo, ya voté, votaré por, voté por, etcétera.

Claramente es un ejercicio superficial pues el análisis profundo de estas conversaciones requeriría un tiempo y nivel más allá del scope del post.

Espero la utilidad sea para ir viendo quienes son los más mencionados en este tipo de frases según Radian6. En cuestión de volumen he encontrado ya más de 120,000 conversaciones el día de hoy hablando de estos temas y unas 10,000 hablando del verbo votar en alguna de las formas mencionadas.

Interesante notar que son 2 candidatos los que resaltan en varias de las imágenes. No me queda claro aún si algo me está faltando medir y cometí un error en la configuración o realmente están siendo mucho más vocales sus seguidores al anunciar su voto (o hay más bots esa opción siempre está) Leer el resto de esta entrada »

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Borrar un Tweet desacertado. El caso de la Becaria de @El_Universal_Mx

Es de lo menos recomendando durante una crisis en redes sociales: borrar un tweet o un post desacertado puede traer graves consecuencias y avivar las llamas del enojo de una comunidad. Los textos y blogs coinciden en que lo mejor es enfrentar con transparencia y responsabilidad cuando cometemos un error como community managers en nuestras cuentas. La Becaria de El Universal en Twitter parece no conocer esto y me dí a la tarea de analizar su pequeño desliz para entender las consecuencias asi como lo hicimos durante la crisis de WalMart y el terremoto.

Durante la tarde de este viernes se cometió uno de los errores más comunes – y a mi parecer cada vez más inocentes e inofensivos- en cuentas de redes sociales. La persona encargada de llevar el twitter del periódico nacional mexicano El Universal confundió sus cables y publicó algo personal en la cuenta oficial del diario.

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Estadísticas Básicas en Redes Sociales de #MarchaYoSoy132, #Yosoy132 y #MarchaAntiEPN

Como no conozco a nadie que no le guste un poco de buena numeralia alrededor de un tema muy sonado, Me decidí a sacar algunas estadísticas acerca de las marchas y demostraciones llevadas a cabo durante el fin de semana en México contando las menciones en los últimos 30 días.

Me decidí a medir con Radian6 los 3 hashtags que me parece fueron los más usados: #yosoy132 el cual fue usado el viernes durante la marcha en Santa Fe contra Televisa por estudiantes de la Ibero, TEC y UNAM entre otros. Posteriormente, Sábado y Domingo (y seguro seguirá por un buen rato) se usaron #MarchaYoSoy132 y #MarchaAntiEPN para hablar de la marcha organizada por la sociedad civil y estudiantes en contra de la manipulación mediática a favor de un candidato a la presidencia en México.

Adicionalmente usé algunos términos como Marcha Anti-Peña; Marcha Anti Pena; Marcha Antipeña etcétera para captar algunas menciones más de aquellos que olvidaron usar algún hashtag pero sin caer en permitir que cualquier mención no relacionada entrara como tal. Leer el resto de esta entrada »

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Monitoreo de #Marchayosoy132 #yosoy132 y #Marchaantiepn para entender “Overlapping”

monitoreo #marchayosoy132 en redes sociales

Overlapping es el término en inglés para describir el empalme entre dos o más grupos que se analizan dentro de un universo usualmente en teorías de conjuntos lógicos o matemáticos. Es la unión de los 2 o 3 círculos de Venn.

Esta vez, al presentarsenos un evento significativo como son las demostraciones cívicas – físicas y online – en torno a las próximas elecciones de México consideré que era un buen ejemplo para monitorear y presentar algunos datos junto con otra lección de análisis de conversaciones digitales, como lo hice en mi análisis del problema de Walmart durante el terremoto.

Al hacer nuestros análisis y monitoreos debemos de tener muy presente estos empalmes cuando configuremos cualquiera de nuestras herramientas o plataformas. Básicamente todas funcionan con alguna variente de tipo de búsqueda por booleanos. Es decir utilizando uniones, intersecciones y complementos con el AND, OR y NOT.

Analizando #yosoy132 #marchayosoy132 y #marchaantiepn Leer el resto de esta entrada »

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Usando @WalMartComMx y #OfertasWalMart para un monitoreo express en Social Media

Decidí tomar rápidamente el caso de hoy de @WalMartComMx como un ejemplo para mostrar rápidamente como podemos utilizar herramientas como Radian6, ViralHeat, Sysomos, UberVu, Brandwatch y muchas otras para hacer un monitoreo rápido del impacto que puede estar teniendo un tema en las redes sociales. Espero en este post mostrar las fuerzas y debilidades del monitoreo en si y hablar un poco de ventajas y desventajas de varias herramientas al mismo tiempo.

No voy a ponerme a juzgar el evento como tal. El contexto es: Hubo un temblor fuerte en el área central de México hoy al mediodía, la cuenta de Walmart Online en Twitter @WalmartComMx publica casi inmediatamente una frase de humor negro “Ahora Si Hicimos Temblar a la Competencia con nuestros precios”.  Lo publica en un tiempo muy cercano al temblor y cuando aún ni siquiera quedaba claro que no hubiera causado daños o eventos desafortunados en la región, y claramente sin tomar en cuenta que el temblor fue suficientemente fuerte como para afectar a muchas personas, asustarlas o recordar el trágico temblor de 1985.

Se da una reacción contra este comentario el cual es borrado y comienzan a disculparse un par de horas después por lo sucedido, se disculpan uno a uno con todo el que habla del tema. Yo hubiera recomendado hacer una disculpa en un blog post o un longtweet o algo así y dejarlo como disculpa general para no hacer que todo nuestro timeline se llene de disculpas, no haber borrado el tweet sino enfrentando a la comunidad y por supuesto una reacción un poco más rápida hubiera sido buena.

Rápidamente cree en Radian6 y UberVu un par de monitoreos del tema, algo rápido y sencillo para no perder tiempo, hice 3 grupos de monitoreo: Las menciones de la cuenta @WalmartComMx en uno, en un segundo todo el texto del tweet en cuestión, y poco despues un tercer grupo con el hashtag #OfertasWalmart que surgió como un ataque de sátiras, burlas y creatividades en contra de lo sucedido. Leer el resto de esta entrada »

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Social Media Latino-América, #SMLATAM, reune a expertos y neófitos en un gran evento.

Social Media Landscape
Image by fredcavazza via Flickr

Terminó el día uno del primer congreso de Social Media de Latinoamérica (SMLATAM). Organizado en la Ciudad de México en el auditorio del WTC. En el lugar se congregaron alrededor de 150-200 personas, con una variada mezcla de jóvenes y empresarios, conocedores y neófitos del tema y las tecnologías.

El objetivo de este congreso es ir acercando a las empresas mexicanas a este nuevo modelo de negocio que cada vez es más necesario y obligado en las industrias mientras los consumidores migran a Internet más y más. Sin embargo, entrarle a este negocio no es tan fácil como crear un perfil de FacebookTwitter y ponerte a decir lo que quieras. Necesitas estrategia, necesitas soltar el control, necesitas inversión y necesitas dejar de preocuparte por la cantidad de gente que te sigue y mejor preguntarte quién te sigue. Estos fueron algunos de los temas y conclusiones comentados y discutidos en el curso del primer día del evento. o

Cristhian Lisogorsky (@kbzon; @smlatam) inició el evento con una frase típica de la presentación “What the f**k is Social Media?”: Es como los adolescentes y el sexo, todos quieren entrarle, nadie sabe cómo y al final no es tan satisfactorio como pensaron. Comentó como en su caso, usar social media le ha servido para generar negocio en sus tiendas de diseño de modas.

De esta forma empezamos, con buena asistencia, un evento que reunió a personas como el co-creador de Twitter Dom Sagolla (@Dom) quién contó historias de cómo surgió twitter pero sobre todo se enfocó en explicar un poco la visión correcta y el uso de la herramienta. Dando una de las frases más celebres del día: “Twitter es lo que tú hagas de él” Eso lo tienen que entender las empresas y las personas, y estar en social media es una fiesta como cuando tienes tu primer casa/depto. Mencionó su visión de Twitter como un lugar donde tienes la oportunidad de expresar tu creatividad, de experimentar, de hablar de diferentes temas que te gusten incluso en tantas diferentes cuentas poseas (tuve la oportunidad de ir a comer con él y me mencionó que tiene fácil 50 cuentas de twitter, algunas activas otras no tanto dependiendo sus intereses; ni me pregunten cómo monitorea). Todo esto Dom lo tiene puesto en su libro que promociona: “140 characters: A Style Guide for the Short Form” . Sagolla también mencionó que las redes sociales te definen también a través de quién te sigue y de la información que ellos te proveen y no tanto de la cantidad de seguidores. Presentó también http://www.squareup.com (@square) un interesante gadget para el iphone, y próximamente otros teléfonos, con el que puedes captar pagos con tarjeta de crédito.

Otras notables presentaciones fueron la de Marcelo García (@marcegdotcom) VP de Ventas de @smowtion quien, entre varias cosas interesantes, mencionó que las empresas tienen que tener 3 cosas para entrarle a Social Media e Internet en general: inmediatez, integración con estrategias offline y un buen seguimiento. A mi juicio fue el que más tiempo de preguntas tuvo y no dejaban de llegarle, muy buena presentación.

También se habló de Tequila Valley y los proyectos de Mauricio Pastrana (@mpastrana), además de presentación de @twodigitworld y sus estrategias como agencia de social media. Y Paco Pozo (@Elpozo) de IAB México (@iabmexico) Por supuesto estadísticas no dejaron de llegarnos al respecto de la penetración creciente de las redes sociales en la comunidad mexicana y como el tiempo y las búsquedas siguen migrando más internet y redes sociales en general. Yam de la peña presentó un poco de herramientas novedosas y el tema de la unión de realidad y virtualidad en social media.

Otra presentación notable fue Jesús Hoyos (@jesus_hoyos) quién logró captar la atención del público al presentar sus estrategias de CRM y Social CRM en @Solvis y cómo de esta forma transformas Social Media en transacciones que te generen valor, además presentó un poco el monitoreo, y sobre todo, análisis que se puede lograr con herramientas como @Radian6 para estar dentro de estos medios sin miedo y generando valor. Esta presentación, noté, fue la que puso al público atento al evento, respondiendo una de las preguntas básicas que todos se hacen: ¿dónde está el dinero aquí?, a partir de ahí la atención a los expositores fue muy buena.

Además, no solo en el escenario se vivió la convivencia y el intercambio de ideas, una serie de breaks constantes causaron una muy buena interacción entre el público asistente, los expositores y las agencias y asociaciones que de uno u otro modo estábamos presentes ahí. Generando excelentes oportunidades de aprendizaje. Muchas gracias a todos los que se acercaron a presentarse conmigo y tienen interés en el grupo que yo represento: Social Media Club México. Estamos aquí para ayudar y desarrollar este interesante tema de negocios y comunidad.

Mañana se vienen excelentes presentaciones como Guillermo Pérez Bolde (@gpbolde) y su nuevo estudio de Twitter en México, Gente de Mercado Libre, Gustavo Arizpe (@gustavoarizpe), Alejandro Pisanty (@apisanty) con #internetnecesario y por supuesto, Brian Solis (@briansolis) uno de los máximos exponentes del tema a nivel mundial, todos están esperando con ansías esta presentación, aunque la verdad no creo que diga muchas cosas que no sepan ya las empresas y las personas y que es en realidad el miedo y la duda a lo nuevo lo que les impide avanzar.

Los invito a que si no asistieron hoy, lo hagan mañana, aún pueden ingresar el segundo día. vayan al sitio del evento: SMLATAM y regístrense y asistan mañana los espero por ahí!

Por supuesto también los invito a registrarse y conocer un poco más del Social Media Club México, que ha entrado en una etapa de evolución y mayor seriedad a nivel mundial y se vienen buenas cosas este año al respecto: http://socialmediaclub.mx REGÍSTRATE!

Puedes seguir el SMLATAM en twitter @smlatam y con el hashtag #smlatam. También estamos bloggeando el evento y tenemos una wave con todo el contenido: Aquí . Si no tienes wave pídeme una invitación! 😀

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Nueva Privacidad en Facebook

Facebook, Inc.
Image via Wikipedia

Cuidado, si no leen bien pueden ponerse a compartir más de lo que realmente quieren.

Disclaimers: Parte de este artículo lo publiqué originalmente en Glosario Digital. Además tengo relaciones económicas con Radian6.

Si entras a Facebook seguramente te encontrarás con un mensaje avisándote de cambios en su configuración de privacidad. Entrarás a una herramienta que te ayudará a cambiar los nuevos settings porque se supone ahora son más simples. La verdad es que sí los simplificaron pero también están jugando un juego para hacer más rentable a Facebook ydejan en tí la responsabilidad de meterte en problemas si compartes cosas indebidas.

Dicho en palabras simples: En recientes días se anunción que Google y Bing y demás buscadores ponían en marcha su búsqueda de cosas en tiempo real. Esto significa un deal con facebook para poder ya entrar a buscar cosas en su sistema, cosa que antes no se podía. Pero, para que puedan hacer eso se necesita permiso tuyo. Si le pones Everyone significa ya no solo compartir con todos los que tengan facebook sino que también, con todo el mundo que busque en Google o Bing acerca de lo que hables o escribas.

Te invito a pensar bien a qué le pones everyone en tu perfil, revisa un poco más de info en este artículo de Mashable. Otra nueva característica es que podrás escoger el nivel de privacidad de cada update de status individual que hagas, asi que aunque le pongas que en gral solo quieres compartirlos con amigos o amigos de amigos, algunos podrás cambiarlos manualmente a que sean abiertos a todo el mundo y los buscadores. Creo que en cuestión de updates esa es mejor opción que abrir todos tus comentarios al mundo.

Por favor infórmate bien de lo que estás aceptando en estos nuevos settings, sabemos que aquí en México el problema de seguridad existe y que no se debe combatir con ignorancia y pánico sino con información y educación de cómo usar las herramientas.

Punto de Vista Social Media.

Ahora, visto desde el tema social media: yo que actualmente me encuentro promocionando y distribuyendo la herramienta Radian6 pues en cierta forma me alegro de que se abra un poco facebook al análisis. Esto podría ayudar a mejorar a las empresas y a estar aún más atentas y responsivas a los comentarios y sugerencias de la comunidad. Desde mi punto de vista, el balance está en usar el setting individual de tus updates para comentarios que tengan que ver con una marca o quizá quisieras que, en ciertos casos, el mundo escuchara tu queja o comentario con la esperanza de recibir una respuesta o causar un cambio. Eso lo considero útil y hasta los invito a dar ese pasito extra en su experiencia con facebook en aras de ayudar al social media y el CRM.

Pero de ahí a darle mi info y mis gustos y mis datos a todo mundo y que lo usen para hacer segmentaciones? no lo creo, podría significar aún mejores enfoques en publicidad personal y cosas así, pero no estoy listo a abrirme tanto al mundo. Me quedo con mis settings originales en todo y solo estaré dándole “Everyone” a los updates que crea aportarán valor al mundo y a las empresas.Share

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