Borrar un Tweet desacertado. El caso de la Becaria de @El_Universal_Mx


Es de lo menos recomendando durante una crisis en redes sociales: borrar un tweet o un post desacertado puede traer graves consecuencias y avivar las llamas del enojo de una comunidad. Los textos y blogs coinciden en que lo mejor es enfrentar con transparencia y responsabilidad cuando cometemos un error como community managers en nuestras cuentas. La Becaria de El Universal en Twitter parece no conocer esto y me dí a la tarea de analizar su pequeño desliz para entender las consecuencias asi como lo hicimos durante la crisis de WalMart y el terremoto.

Durante la tarde de este viernes se cometió uno de los errores más comunes – y a mi parecer cada vez más inocentes e inofensivos- en cuentas de redes sociales. La persona encargada de llevar el twitter del periódico nacional mexicano El Universal confundió sus cables y publicó algo personal en la cuenta oficial del diario.

Sin duda ha habido casos peores, ofensivos y contraproducentes de este error común. Por lo que este tweet no debería de espantar a nadie. Una de las cosas que sí confirma el tweet es que la persona encargada de la cuenta es una estudiante, becaria seguramente, algo que muchas veces se ha dejado claro no debe hacerse en la mayoría de los casos. (por supuesto también hay ideas a favor).

Pero lo más importante en cualquier de estos casos es no perder nunca la calma y saber siempre sacar lo mejor del asunto siguiendo un par de reglas:

  1. no asustarse ni caer en pánico
  2. ser transparente y honesto
  3. tomar responsabilidad del error
  4. Corregir el error si es posible
  5. Utilizar otras redes o medios si es necesario expander el mensaje
  6. SER HONESTO, TRANSPARENTE Y RESPONSABLE DEL ERROR.

Las reacciones al respecto del error no se hicieron esperar aunque no se notó a primera instancia nada negativo o muy perjudicial para la marca. Sin embargo, pese al ambiente liviano que causó el tweet la becaria decidió hacer algo muy peligroso: Borró su tweet e inundó de Retweets de noticias el timeline de la cuenta para ocultar el dedazo.

Hicimos un análisis con Radian6, UberVU, ViralHeat y otras herramientas de monitoreo con las que mantengo alianzas de trabajo para tener claro el efecto que el tweet y el borrarlo pudo tener.

Si las cosas no van mal, no te arriesgues.

Las conclusiones fueron que el error ni generó un volumen significativo al respecto, ni provocó un tono negativo peligroso al respecto.

El efecto detectado con Favstar sobre el error es el siguiente:

favstar del tweet El universal

Reacción hacia el Tweet original según FavStar

Al monitorear el texto íntegro del tweet y palabras como “Becaria”; “El Universal”, “Community Manager”, “CM” y demás y hacer un cruce con palabras como “Borró”; “Borrar”; “Fail” y “Error” el saldo sale a favor de la becaria, es decir, no hay un alto volumen, la conversación al respecto decayó rápidamente y los comentarios fueron pocos, con tono negativo pero nada alarmante.

el universal volumen

Volumen de algunos términos según UberVu

Encontré a lo mucho una decena de menciones relacionadas a haberlo borrado o un Fail con Radian6 y su volumen desapareció rápidamente.

Entonces, ¿para qué borrar el tweet? La becaria pudo pensar que borrando el tweet e inundado el timeline de noticias los comentarios desaparecerían más rápido. Un vistazo al volumen de menciones con Radian6 parece confirmar las esperanzas de la becaria

volumen tweet El universal tendencia en el tiempo

La conversación decayó después de borrar el Tweet a las 2pm aproximadamente

Sin embargo, el riesgo al que se enfrentó esta persona fue enorme, si algo no perdona la comunidad twittera es cuando se les borran cosas o se les trata de hacer creer que “nada pasó”. Borrar el tweet bien pudo haber traído el famoso efecto Streisand hacia el problema y haber escalado las cosas.

Se pudo haber hecho algo positivo y con mejor control de daños si en vez de borrar, se tomaran las cosas con calma, se encarara y aceptara el error y se convirtiera en algo positivo. Si hubiera hecho esto, podría no solo evitar un problema interno sino además impulsar su reputación y confianza dentro de la empresa y haber generado cosas en beneficio de otros.

Mejores maneras de encarar este error: Red Cross

Un ejemplo de como podemos enfrentar mejor este tipo de errores sucedió el año pasado con la cuenta de la Cruz Roja en Estados Unidos, quien al cometer el error de twittear un tweet personal en la cuenta que además hablaba de estar bebiendo, supo encararlo con honestidad y humor:

Red Cross twittea por error respecto a alcohol y cervezas

Responden rápido y con humor aceptando su error convirtiendo en algo positivo el suceso

Si bien se borró el tweet, el encargado puso un tweet con cierto humor que cambió todo el tono de la conversación y le ganó no solo halagos sino que se iniciara una campaña de donación de sangre en conjunto con la marca de cervezas mencionada.

Un ejemplo simple de como siendo tranquilos, maduros y conscientes de lo que son las redes sociales podemos lograr arreglar las cosas.

Conclusiones

A mi parecer me quedan algunas conclusiones de esto:

  • El error es un poco grave dado que, si se fijan en la primera imagen, el tweet vino desde la página de twitter y no un aplicación que maneje varias cuentas como Hootsuite, esto hace que el error de la persona sea de aún mayor descuido y ni siquiera atribuible a la herramienta
  • La becaria demuestra su poco conocimiento como tal de las redes sociales al entrar en pánico y borrar el tweet y no encarar con honestidad e incluso humor su error. Si bien el borrar el tweet pare haber funcionado en evitar resonancia el Efecto Streisand pudo tener consecuencias aún más graves
  • La becaria no está haciendo un análisis y monitoreo serio de lo que pasa en redes sociales que le de la información suficiente como para entender el problema y los cursos de acción que se podían tomar
  • Mantenemos la tendencia de tener gente con poca experiencia en el manejo de las cuentas. Si bien no siempre es malo tener un becario debemos buscar que tenga un buen entrenamiento y tener un buen plan desarrollado contra crisis y errores.
  • Se pierde oportunidad de encarar el problema y generar algo positivo como apoyo a estudiantes, promoción a asociaciones en pro del estudio, etc.

En este caso no creo que la señorita vaya a perder su trabajo por este evento, sin embargo, ella sola arriesgó mucho más su trabajo y reputación al actuar de forma precipitada y debemos aprender de ello para que cosas como esta no sucedan.

¿Qué opinan ustedes? ¿Despedirían a la becaria, la entrenarían más o buscarían un nuevo enfoque al manejo de sus redes?

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  1. #1 por Miu el junio 15, 2012 - 11:18 pm

    Por esta nota puede entrar en razón con respecto al manejo de las redes sociales; y si llegase a manejar la cuenta de alguna empresa, tener cuidado con cualquier error que cometa en publicar y no entrar en pánico.

    Gracias por la enseñanza.

    • #2 por Gawed el junio 15, 2012 - 11:35 pm

      Muchas gracias por pasar a leer. Efectivamente no hay que caer en pánico nunca.

  2. #3 por Laura el junio 16, 2012 - 6:59 am

    Es muy común entrar en pánico y no saber que hacer cuando cometes un error tan elemental como este. Gracias por permitirnos entender que se debe hacer o lo que es correcto hacer cuando administramos una cuenta y “la regamos” de esta forma. Muy buen blog gracias!

    • #4 por Gawed el junio 16, 2012 - 8:37 am

      Gracias por leer Laura y que bueno que sirva para algo 🙂 manda a, todos tus amigos a leer jejeje

  3. #5 por cristoleon el junio 18, 2012 - 10:40 am

    Disfrute mucho la lectura de este caso, me interesaria usarlo como ejmplo en mi cursos, como puedo obtener un permiso firmado por ustedes
    @cristoleon_

    • #6 por Gawed el junio 18, 2012 - 12:54 pm

      Gracias por el comentario y espero que sirva de algo para tus alumnos! saludos!

  4. #7 por Toust el junio 18, 2012 - 11:59 am

    Soy Community Manager y maneja varias cuentas por medio de HootSuite y TweetDeck. Me ha pasado algo similar al tuitear algo en una cuenta equivocada y lo he borrado inmediatamente; es cierto que tratar de reparar el error de manera precipitada llama más la atención de los usuarios. Este artículo me dio una perspectiva distinta. Es interesantísimo la manera en que un tweet puede influir e impactar en las redes sociales.

    • #8 por Gawed el junio 18, 2012 - 12:54 pm

      A veces borrar de inmediato funciona en el sentido en que no alcanza a llegar el tweet a los sistemas de otras personas pero sin duda si alguien estaba en versión Web lo habrá leído. Deberás estar listo con un buen plan en caso de que lo hayan leído y como comentamos aquí, en caso de que borrarlo solo provoque mayores reacciones negativas. Considerando que cualquiera le puede tomar una foto a tu tweet que tanto salvamos con borrarlo?

      Como bien dices no hay que ser precipitados. hay que tener un plan de antemano para estas situaciones

  5. #9 por [ Jormungand ]jonatan el junio 18, 2012 - 12:02 pm

    A mi me ha llegado a pasar lo mismo por que manejo 5 cuentas en hootsuite.Lo bueno es que sólo han sido RTs que al igual que este no dicen nada negativo.
    En esta situación concuerdo a que fue un descuido muy grande de la becaria, pero la solución no se si aplique de acuerdo a como manejen sus redes sociales los de El Universal…Tal vez ellos mismos le dijeron que borrara el tweet o algo parecido.
    Pero me gustó mucho el artículo y aprendí algo más que me ayudará en mi trabajo 🙂
    Saludos!

    • #10 por Gawed el junio 18, 2012 - 12:52 pm

      Hay que tratar de tener disciplina o considerar si lo mejor es tener diferente plataforma para cada marca para evitar el error.
      Efectivamente la orden de borrar pudo venir de varios lados y ahí radica lo importante al no considerar el efecto negativo que puede tener vs el positivo, verdad? al ver el nivel de tweets que se habían generado y ver que no estaban siendo realmente muchos se pudo haber tomado una decisión más tranquila.

      Gracias por tu comentario y por leer!

  6. #11 por [ Jormungand ]jonatan el junio 19, 2012 - 8:01 am

    Efectivamente, en estos casos no queda más que aprender del error y seguir avanzando. Saludos!

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