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Inicia Openworld 2013 de Oracle #OOW13

social relationship management

social relationship management

Como siempre en una forma muy sorprendente y con un gran enfoque en hacer sentir bienvenidos a sus invitados, Oracle y su CEO Larry Elison inician el evento anual más grande de tecnología con más de 60,000 asistentes a 4 días de contenido, tecnología, big data, customer experience y demás cosas en San Francisco, USA.

Aquí estamos bajo el disclaimer de ser invitado por Oracle para el evento con gastos pagados pero, con gran mérito para ellos, no con la boca tapada en mis opiniones. Esto siempre lo menciono porque creo que son disclaimers que deben existir en México y LATAM así como ya los existen en otros países para acabar con las malas influencias y malas prácticas de la industria de social media y blogs.

In Memory y Velocidad en las bases de datos

 

Pero bueno, el evento ha comenzado con dos matices: por un lado un buen lanzamiento de nuevas cosas en el marco tecnológico de Oracle, principalmente en su concepto “In Memory” acerca de hacer sus funciones de análisis y manejo de bases de datos en memoria tipo DRAM parcialmente y no sólo en Flash o Disco Duro, esto en conjunto con algunas modificaciones a la forma de ver la base datos crea una gran aceleración en el análisis y comunicación con los servidores. Larry habló de incrementar 100 veces esas velocidades pero en el demo en la sesión con una búsqueda en una base de datos de 3 mil millones de filas mostraron velocidades de más de 1000 veces lo normal.

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Por supuesto más allá de la parte técnica que esto implica para esta nueva era del tan sonado #BigData esto significa poder ser mucho más eficientes con los análisis que demandaremos de los sistemas. Si consideramos, por ejemplo, que un avión tiene cientos de sensores que mandan datos continuamente, y eso lo incrementamos a una flota de aviones y al final a una compañía podemos imaginar la escala de lo que hablamos.

Además el nuevo enfoque parece tener una integración fácil y sin problemas con los demás sistemas sean Oracle o no, sin demandar nada más que pedir el upgrade a Oracle. Esto podría implicar muy buenas cosas al poder conectar con otros sistemas de Microsoft o Salesforce.

…y nada más.

Sin embargo fuera de esto Oracle se ha quedado corto en mostrar cosas novedosas o muy útiles este año. En su sesión general del Lunes Mark Hurd, presidente de la compañía se quedó muy muy corto en mostrar algo interesante en relación a Big Data, Social y demás. Si bien mostró que hay clientes como Airbus, Softbank o la NY Stock Exchange que están metidos en eficiencias gracias a Big Data  no logró realmente causar un impacto en la audiencia respecto al rumbo que van tomando o cosas novedosas en el tema. Incluso la decepción de que sistemas como su Oracle Social con herramientas como Vitrue, Collective Intellect o Involver no tomen un poco más el protagonismo.

Tuve oportunidad de platicar con 2 de los principales analistas de la industria de CRM: Paul Greenberg y Esteban Kolsky y coincidimos en que, de momento, el evento queda muy corto de presentar algo relevante y con buena información respecto a las áreas de Social y CRM. El Keynote de Mark dejó incluso un poco molesto a Paul al sentir que pierde su tiempo en venir a SF a oir solo campaña de marketing y nada de valor estratégico real.

Aún faltan varios keynotes y pláticas durante el evento y tendremos que ver qué mas se viene pero podría ser un año de poco impacto en las áreas que nos competen como tal.

CX @ Openworld

Esto no quiere decir que el evento no tenga grandes cosas sucediendo en todo nivel y siempre recomendaré tratar de vivir la experiencia de venir una vez al menos.

Para mi gusto resalta toda la sección de CX @ Openworld del evento muy enfocada a experiencia del cliente y en donde sí están muy presentes las herramientas de Oracle Social y CRM, Customer Experience Management y demás. Muy interesante será que hay unos talleres para generar mapeo de camino del cliente y temas de cómo conectar con el cliente, generar lealtad, generar analítics, etc.

Estaré platicando en el futuro de lo que observe en estas sesiones para platicárselos.

Sitio, agenda y streaming de algunas pláticas #OOW13 AQUI

Referencia: Openworld 2012

Saludos y no dejes de comentar y seguirme en @Gawed y el HT #OOW13

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World Marketing Forum 2013: Experiencias y Servicio al Cliente ¿Y luego?

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Cada año WOBI organiza este excelente evento en donde reúne a grandes mentes de la industria para compartir con los asistentes lo que son las nuevas ideas y tendencias y guiar hacia el mejor camino. Este año además es de mucho mérito que también hayan congregado a 30 Directores de Marketing Mexicanos en el evento paralelo “Voces del Marketing” además de haber creado junto a la leyenda Philip Kotler el Premio Kotler a la mejor trayectoría de marketing en México.

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Ace Seguros defrauda usando a Banamex de Excusa

Update 4: Al parecer en Banamex también hay algo llamado Asistencia Familiar controlado por Mapfre. Supuestamente también se activa de la nada y te cobran 75 pesos y no puedes recuperarlos, a veces hasta se las arreglan para cobrarte 2 meses en menos de una semana. Tratan de evitar que canceles así que encontré estas intrucciones muy fáciles para lograrlo: Como cancelar Asistencia Familiar de Mapfre y Banamex

UPDATE 3:  Nuestro Amigo Germán Uribe ha sido muy amable de dejar un contacto muy valioso en los comentarios de este post. Considero que si comienza a recibir más y más mails quejándose de este problema ACE podría comenzar a tomar acción contra su fuerza de ventas. Espero les sea de ayuda a todos los que lean este post: 

 “Roberto.Flores@acegroup.com Director General de Ace Group México comentándole la situación. El mismo día recibí una llamada de su parte y procederán a la cancelación y a la bonificación de mi primer pago.”

UPDATE 2: Finalmente ACE Group se ha comunicado conmigo después de recibir mi carta de reclamación muy detallada. La líder de ventas masivas (o telefónicas o algo así) me ha hablado. Mencionó haber analizado todo, incluyendo las cintas de calidad y me ha dado la razón en que las llamadas fueron manejadas sin ninguna ética y con alevosía y engaño. Mi seguro se cancelará y los cargos serán bonificados. Además me aseguró que se han tomado las medidas correctivas necesarias con los empleados partícipes (No sé cuales sean esas medidas, no me quiso especificar, esperaría que esas personas ya no tengan trabajo). ACE group ha hecho lo necesario para acallar y solucionar mi problema, sin duda.

Pero dado que la duda queda respecto a si esto fue algo aislado, cosa de unos malos empleados, o si es una práctica/estrategia misma de la empresa les pido a los pocos lectores que si alguien sufre un caso similar de parte de esta empresa lo haga saber de inmediato pues sabremos que está en su política el fraude y el engaño.

UPDATE: Banamex me ha demostrado estar muy encima de mi caso y muy interesados en evitar que este tipo de malas prácticas de otras compañías vuelvan a afectar a alguien. Hoy hablando con empleados del Banco fuera del área de Servicio al Cliente descubrí que mi nombre, queja y situación está bien conocida e identificada en las áreas pertinentes del Banco. Honor a quién honor merece.

A veces hasta al más pato lo hacen todavía más pato y yo siempre he sido bastante pato para las cosas de promociones telefónicas.

Ace Seguros ofrece seguros como beneficio de ser tarjetahabiente Banamex.

Recibo una llamada a principios de mes, 8 de la noche. Se identifica como Diana Yazareth Estrada Jimenez de ACE Seguros me dice que habla solo para avisarme que tengo un beneficio extra por ser tarjetahabiente de Banamex: Tengo derecho a un seguro de hospitalización y contra incapacidad por accidentes. No tiene costo por parte de ACE, me dice, solo debo mantener mi saldo de mi tarjeta arriba de $340.00 Pesos mexicanos, o sea, gastar 340 pesos al mes y mientras lo haga el seguro es válido. Además, tengo derecho a un segundo asegurado. Varias veces me repite que esto es un beneficio extra, que no olvide mantener mi saldo arriba de 340 pesos o se invalida el seguro de inmediato. Me queda perfectamente claro de que Banamex me ha dado un beneficio más por ser cliente suyos en asociación con ACE y me parece muy bueno.

Algunas cosas raras: Leer el resto de esta entrada »

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Qué es Social CRM

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Una infográfica muy buena de Getsatisfaction.com para entender lo que es el Social CRM y por qué va más allá de sólo tecnología.

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Google me hizo un Doodle de Cumpleaños! Gracias!

Esto es una excelente muestra de creatividad, de buen uso de base de datos de los profiles y de saber cómo pequeños detalles pueden hacer muy especial la relación con tu usuario. 

Entro a Google y me encuentro con esta imagen:

Googledoodle

Primero pensé que se trataba de un Doodle cualquiera, no hilé la idea y le di click para que me explicara de qué fecha se trataba el doodle. Cual es mi sopresa cuando al dar click Google me lleva a mi perfil y lo llena de confetti y me pone Happy Birthday. La verdad me emocioné y me sentí conectado con la marca inmediatamente. 

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No sé cuánto tiempo lleven haciendo esto y cuantos de ustedes ya lo conocían pero yo en la vida había escuchado de que Google hiciera esto con los cumpleaños de sus usuarios y me gustó la sorpresa. ¿cómo ven?

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¿Qué es realmente tener Social Business?

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Image via Wikipedia

Conozcan a Autodesk, una empresa de software que ha logrado integrar social media en todo el espectro del día a día de la compañía. Convirtiéndolo efectivamente en una estrategia, algo que va más allá de solo canales y se interna en la cultura y el funcionamiento total, esto es Social Business. Lograr permear todo el funcionamiento, canales, herramientas y filosofías “Social” en todos sus sentidos y visiones por tu empresa. Leer el resto de esta entrada »

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ESPN y Marines le tienen miedo al Social Media

Es extraño como las noticias se juntan, los famosos mueren el mismo día en grupitos y 3 noticias muy sonadas de instituciones grandes que comienzan a cerrarse ante el social media son publicadas.

ESPN wordmark.
Image via Wikipedia

Mientras que varios equipos de la NFL prohibieron el uso de twitter y blogs y demás a los reporteros que estén en las prácticas públicas (pero no a los fans que estén en la tribuna), ESPN decidió que no quiere a sus empleados twitteando de nada que no sea relevante y con propósito de ESPN y por último -el quizá un poco más razonable- los Marine Corps. decidieron prohibir todo uso y acceso de Social Media (twitter, facebook, myspace, etc) a todos los miembros por razones de seguridad. (Esa es una noticia de la que yo ya tenía inside scoop jeje).

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Social Media: Consecuencias, Demandas, Derechos y PR

La libre expresión será libre pero tiene consecuencias y eso no se debe de olvidar. El internet no es una burbuja privada ni libre de dichas consecuencias, las leyes y las reglas aún aplican en él. Pero también es un canal en donde las compañías pueden ganar o perder reputación si no saben manejar inteligentemente las relaciones con los clientes y más aún la visión del público del asunto.

Image representing Twitter as depicted in Crun...
Habla: yo te escucho y te demando

Las redes sociales son la moda, y con ellas surge la idea de pensar que estamos en un café platicando con nuestros amigos pero que de alguna manera lo que estamos diciendo está protegido por la buena educación de los otros comensales del café de no oir conversaciones ajenas. Nada puede estar más lejos de la verdad, especialmente en redes como Facebook y particularmente en el fenómeno de moda Twitter en donde una de las premisas básicas es que todo el planeta puede leer tus mensajes (tweets) .

Este pequeño detalle es algo acerca de lo cual que tanto nosotros como usuarios como las empresas debemos meditar un poco más y definir bien la estrategia de cómo escucharemos las conversaciones y cómo reaccionaremos.

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Qué podemos aprender de Gameplanet acerca de SCRM?

Hoy fui testigo y participe de un hecho curioso y típico de las empresas que empiezan a adentrarse a lo que es el Social CRM.  Y creo que es un claro ejemplo de qué hacer y qué no hacer en este universo controlado por el cliente.

La tienda mexicana de videojuegos Gameplanet anunció con bombo y platillo el inicio de la preventa del Juego Call of Duty: Modern Warfare 2 pero algo salió un poquito mal. Leer el resto de esta entrada »

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