Empresa y su personalidad en social media


[tweetmeme source=”sectorgawed” service=”bit.ly” ]El caso Domino’s Pizza por alguna razón me hizo pensar de nuevo en un elemento que a mi gusto es clave dentro de las interacciones que debe tener una empresa en sus canales de Social Media: su personalidad. Factor extremadamente importante, no solo para comunicar, sino también para poder dar la atención correcta, atraer y retener clientes y prospectos y poder dar la mejor experiencia al cliente en los canales sociales.Personalidad en Social Media y sus Community Managers

Por supuesto, hay otros factores que debemos ir abordando poco a poco tanto internos como de las cualidades y capacitación de tus “community managers” o “becarios de social media” o “el fulanito que hace lo de los vicios de internet” como sea que le llamen ahorita a ese puesto y el nivel de persona que lo maneje.

La personalidad con que te manejes, actúes y te comuniques en Twitter o Facebook (por poner unos ejemplos) definirá el tipo de audiencia que te lea y la forma en que juzgarán a tu marca en estos canales. Si no le pones tiempo a pensar en la personalidad de tu marca y en como quieres expresarla, comunicárselo y entrenar a tu personal, además de por supuesto, tener las políticas y procesos de respuesta y atención perfectamente definidos corres el riesgo de caer en fiascos como el de Nestlé o ser criticado entre la comunidad y no poder explotar al máximo la atracción de tu marca en las personas.

Hay cuentas allá afuera, mexicanas, haciendo sus esfuerzos por comunicarse en Twitter y Facebook, @mexicanago, @cinemex, @dominosmx, @palaciohierro, @captainmorganmx, @ocsesamx etc.

Al analizar las formas de comunicación de estas cuentas, uno descubrirá que algunas están haciendo un trabajo correcto: Son cuentas con carácter humano, sin ser robots de mensajes de marketing se comunican con la comunidad y de vez en cuando promueven productos. Aún más importante: al comunicarse lo hacen de manera abierta, amistosa y humana pero sin poner la personalidad del operador como tal en ella. No se dirigen a la comunidad como si fueran viejos amigos ni de manera muy coloquial. (repito, esto se trata de cuentas y esfuerzos de marcas oficiales como tal y no de empleados o equipos de trabajo mas humanos).

Sin embargo, en mis ejemplos también verán que algunas marcas intentan ser demasiado amistosas e incluso demasiado “confianzitas” como se dice en México. Quieren ser muy actuales y “cool” y caen en una mala comunicación, en perder la visión del uso y los objetivos que debe tener la cuenta y se convierten en una cuenta más de la persona que está en el teclado que realmente un canal de comunicación y atención de la empresa.

Creo que de los que más me gusta como cuentas y esfuerzos de Social Media que tienen buen balance entre personalidad (de la marca y no del operador), trato humano y objetivos de Marketing y relaciones, es Captain Morgan. Su cuenta tanto de Twitter como en Facebook tiene un rol bien definido y establecido, tienen bien planeado cómo dar sus menajes y como comunicarse con su comunidad sin ser robots. No caen en cosas de mucha confianza, incluso podrían darse el lujo de caer más y seguiría siendo bueno. Me gusta su balance.

Cuentas que más críticas acerca de ellas veo de repente: @cinemex y @dominosmx se han convertido en cuentas que expresan mas al que escribe que a la marca y eso provoca alienación y disgusto en ciertos grupos de Twitter. Tienen mucha oportunidad de mejora ( y más Dominos si hace caso a los problemas que les reporté de su servicio jejej )

La conclusión es que no salga solo a Twitter y Facebook y Social Media sin un plan, políticas, procesos y haber seleccionado cabalmente a sus administradores de social media y comunidad (Community Managers) esto se notará luego luego y, aunque no augura un fracaso seguro, si eleva las posibilidades de fiascos y crisis posteriores. La personalidad de su empresa o marca debe estar bien planeada y pensar en cómo comunicarla para también poder transimtir de manera eficiente los mensajes correctos y causar los “call to action” deseados. Mejor prevenir y hacer bien las cosas que lamentar.

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  1. #1 por Denisse el abril 21, 2010 - 4:07 pm

    mi punto de vista sobre estas empresas y muy particular en el caso @cinemex es que a veces es insoportable, sobretodo cuando ponen a twittear a personas que ni al caso,creo que como se ha comentado hay una linea entre quien maneja la cuenta y la empresa, que tanto quieren tener esa imagen? no se si el director de cinemex este al tanto de como manejan su imagen en medios sociales, si es su “estrategia” espero le funcione pero si no deberían echar un ojo a lo que se hace por estos lugares por que de plano ni parece tener un sentido, puede ser el caso típico que no saben ni que se hace, ja

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