IBM Industry Forum 2013: Social Business, Datos y Alta Dirección


peter korstenTuve la suerte de tener una amena plática con el líder global del famoso Institute for Busines Value de IBM: Peter Korsten y me contó varias cosas interesantes basado en el análisis y reporte que se hizo respecto a Social CRM entrevistando a varios ejecutivos, CEOs y consumidores además de los nuevos reportes de entrevistas a miles de CMO y CEO que han hecho en los últimos dos años.

Los niveles Directivos y el Social Business

La primera advertencia que me hace Peter es directa: “Los CEOs saben que existe social media, saben de qué se trata y le entienden. Tambien entienden que tienen que entrar al máximo en la industria”.  Los estudios revelan que están muy conscientes de que la interacción con el cliente y entre empleados es muy importante, que la interacción cara a cara seguirá siendo prevaleciente, pero también que mediante social media se pueden tener grandes ventajas y cambios significativos. 72% de los CEOs entrevistados dicen estar implementando medidas para mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente y mejorar los tiempos de respuesta a las necesidades del mercado.

Sin embargo ponene a los CMO’s para que se encarguen de crear todo esto y resulta que es el CMO el que se siente mal preparado para encarar estos retos. Segun sus estudios y entrevistas, casi el 70% de los CMOs aceptaron tener deficiencias en su preparación para social media y la explosión de datos.

 cmos

Pero el tiempo para dudas e inacciones ha quedado atrás, y más aún para México que tiene un severo atraso estratégico en la industria de Social Business. Atrás quedaron los tiempos en que esto solo se trataba de Marketing y ahora el valor está en cada una de las áreas del negocio. En un par de años más, los analíticos y las herramientas de social business serán tan comunes y fáciles como una calculadora de bolsillo, vaticinia Korsten y debemos acelerar el paso para no sufrir consecuencias graves y no percibir los beneficios y el valor económico que hay en esta industria.

La Preparación para el Futuro debe ser Inmediata, no en Universidades.

La preparación de nuevo talento es primordial. Desarrollar Data Scientists capaces de manejar la información, modelar y analizar para llegar a las acciones e insights que requieren las industrias. Se necesitan datos accionables y no datos per se. Para esto las herramientas deben ser complementadas con el talento que realmente pueda aportar valor a la empresa y al CMO y así conseguir todo lo que el CEO quiere de ellos.

Hay que empezar a capacitar, virtualmente de preferencia para que sea de manera rápidad e inmediata. Peter piensa que la solución en preparación y desarrollo de talento no está en las universidades, no en este caso, puesto que la velocidad de evolución vuelve a la licenciatura obsoleta siquiera antes de terminarla. La solución reside en las nuevas formas de aprendizaje que estas mismas tecnologías nos permiten.

LLevando el servicio a niveles predictivos y humanos

Finalmente tocamos en la plática temas de servicio al cliente y como las tecnologías y los datos están afectando estas áreas.

“Imagina un servicio al cliente que al contestarte el sistema ya le avise al operador no solo que es tu tercer llamada en el día, sino que se detectó enojo, desesperación, o frustación en tu tono de voz y esto active protocolos de respuesta y atención guiando al operador en la forma de contestar, la información que proporcionar y la que no. Además de comprender mejor al cliente mediante sus interacciones en redes y poder crear valor inimaginable para la empresa más allá de costos o tiempos de respuesta.

Las capacidades que las nuevas Suites de análisis que empresas como IBM están armando podrán ayudar a todo tipo de empresa a salvar un obstáculo que no es tan intuitivo para todos: Los clientes no te están buscando en las redes sociales, tú debes de buscarlos a ellos y ofrecer valor y servicio que a su vez cree valor y ganancias para tu empresa para que la relación y balance se mantenga. Los analíticos predictivos serán el camino para dar este valor e ir más allá de solo estar dando contenido y campañas de marketing a tus clientes.

Tecnología, Educación y visión de Alta Dirección, fue una gran plática sin duda, si quieren pueden conocer los estudios que el Institute for Business Value ha realizado aqui.

 Sin duda IBM está dando pasos muy fuertes en todos sus frentes en Social Business ¿qué opinan ustedes de las ideas de Peter?

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